Şansın ötesinde: Çok kanallı perakende deneyimi düzenini oluşturma

Harika bir çok kanallı perakende deneyimi sunmak için doğru kişiler, süreç ve teknolojinin yanı sıra biraz şansa ihtiyaç duyarsınız. Yirmi yıl önce, perakende alanında müşteri verisi olarak ancak bir alıcının adını kaydedebilirdiniz, o da eğer şanslıysanız. Pazarlama ve müşteri deneyimi uzmanları, bu bilgi çekirdeğiyle hedeflenmiş pazarlama profilleri hazırlamayı, perakende sadakat programları oluşturmayı ve uzun vadeli ilişkileri geliştirmeyi umuyordu. Bunu başarıyla yapmak, sürdürülebilir bir operasyon yönteminden ziyade mucizevi bir hazinenin peşinden koşmak gibi geliyordu. Sektör, doğal olarak, müşteri ilişkilerinden çok mal kalitesini temel alarak kurulmuştu. Ancak günümüzdeki çok kanallı perakende olanaklarının öneminin artması ve kullanıcı verilerini toplama çalışmaları, perakende markalarının, müşterilerinin en derin arzularını kapsamlı bir şekilde görebilmesini sağladı.

Fiziksel ve dijital perakende deneyimi koreografisini oluşturmak, masal hazinelerinin peşine düşmek yerine bir dans gösterisini tasarlamaya benzedi. İşin özü artık bilgi aramak değil. Bilgi toplamak artık operasyonun bir parçası. Esas amaç adımların ve müziğin müşteriyi memnun etmek için nasıl bir araya geleceğini belirlemek. Teknoloji, perakendecilerin 70'i aşkın benzersiz müşteri yolculuğunda ilgi çekici ve sorunsuz deneyimler sunarak sadakat kazanmalarına olanak tanıyor. Perakendeciler, daha fazla ziyaret sağlamak veya web sitesinde gezinen kişileri alıcılara dönüştürmek için müşteri etkileşiminden yararlanarak müşterilerinin isteklerini ve ihtiyaçlarını anlayabilir. Ayrıca doğru çözüm ve süreçlerle perakendeciler, hizmet noktası, perakende e-ticaret, sipariş yönetimi ürün grubu yazılımı ve tedarik zincirleri alanlarında kusursuz girişimler yaratarak kurumun her düzeyinde olumlu etki görüyor.

Perakende Müşteri Deneyimi

Perakendeciler yalnızca kârlılığa bakamazlar; öncelikleri müşteri olmalıdır. Birden fazla kanal kullanan bir müşteri, bir markanın sahip olabileceği en karlı müşteridir. Bu müşterilerin sadakatini kazanmak ve artırmak için en iyi seçeneği belirlemek, bir perakendecinin rekabette yepyeni seviyelere sıçramasını sağlayabilir.

Oracle tarafından yakın zamanda yapılan tüketici araştırmasına göre, küresel tüketicilerin %55'i harika bir fiyatın, ziyaretçiden alıcıya dönüşmelerinin hala en iyi yolu olduğunu belirtti. Ama en nihayetinde, fiyat noktası tek faktör değildir. %49'u özel tekliflerin ve indirimlerin onları satın almaya teşvik ettiğini söylerken, %25'i hazır stok ve hızlı sevkiyatın önemli bir etki yarattığını söyledi. İşte teknoloji bu noktada devreye giriyor.

Fiyatı herkes değiştirebilir ama diğer alanlarda yeterli ve tatmin edici bir deneyim sunmak için hedefli pazarlama ve esnek sipariş yönetimi ürün grubu yazılımı gibi yeni perakende taktiklerini uygulamanız gerekir. Ne yazık ki, eski sistemleri bu müşteri standartlarına uyacak şekilde bir araya getirmek, sorunlu deneyimlere ve müşteri kayıplarına yol açan, neredeyse imkansız bir görevdir. Perakendeciler, süreç ve teknolojideki bir değişikliğin işlerini hangi alanlarda önemli ölçüde etkileyebileceği değerlendirmek üzere çok kanallı olgunluk değerlendirmesi (PDF) yürütebilir. Bazı yatırımlar, önceden ayarlanmış konfigürasyonlarla hızlı yatırım getirisi sunar ve bir sonraki girişim için kaynak yaratır. Önemli olan, işletmenin büyüme eğrisine uyum sağlayan ve yeni hizmet modellerini mümkün kılan bir platformu benimsemektir.

Perakendeciler, küresel pandeminin ortasında sanal veya engellerle dolu bile olsa cazip bir alışveriş deneyimi yaratmak için müşteri tercihlerini ve geçmişini kapsamlı şekilde anlamaya çalışıyor. Yeni platformlar bu verileri topladıkça, markalar kişiselleştirilmiş teklifler, ödül kampanyaları, yeni mağaza işlevleri veya çok sayıda diğer gelişim yoluyla alışverişte gerçekten devrim yaratmak için verilerden yararlanabilir.

Markalar için, gelecekteki başarının kontrolünü ele almak, müşteriyi aldıkları her iş kararının merkezine koymaya, böylece yarının marka elçileriyle gerçek bağlar kurmaya bağlıdır. İnsanlar, öngörülmesi zor olan bu zamanlarda markaların samimi bağlar kurmalarını ve müşteri memnuniyeti konusunda kararlılık göstermelerini takdir ediyor.

Perakende Çalışan Deneyimi

Perakende mağaza çalışanı marka deneyimini vezir de rezil de edebilir. Gerçekte, mağazada satış yapan ve sonsuz koridorun gerçeğe dönüşmesini sağlayan çalışkan çalışanlar olmasa markalar var olamazdı. En yeni müşteri deneyimi teknolojisinin, işlerini her zamankinden daha iyi yapmalarına yardımcı olabileceğini unutmamak önemlidir.

Küresel tüketicilerin yaklaşık %71'i hizmet hızının, kasa deneyiminin ve teslimat seçeneklerinin perakendeciye sadakat duymalarını teşvik etmede çok önemli olduğunu belirtti. Çevrimiçi ortamda veya mağazada bir çalışanla müşteri arasındaki etkileşim, bir satışı gerçekten mümkün kılabilir veya bozabilir. Bu nedenle, özellikle de sektördeki yüksek çalışan sirkülasyonu düşünüldüğünde, çalışanları işlerinde başarılı olmak için ihtiyaç duydukları tüm araçlarla donatmak çok önemlidir.

Neyse ki bir perakende teknoloji platformu tüm bu süreci önemli ölçüde basitleştirebilir. Müşterilerin kişisel bilgileri, bir çalışan tarafından mağazada kaydedilebilir veya çevrimiçi gönderilebilir. Böylece otomatik olarak toplanıp dosyalanabilir. Müşteri geri döndüğünde bu bilgilere kolayca erişilebilir. Bu sayede, kişiye özel yanıtlar, geçmiş zamandaki tutarsız dosyalama sistemlerinden çok daha hızlı bir şekilde sunulur.

"Tüketicilerin markalara bilgilerini iki kez verecek sabrı yok. Bir perakendeci veya çalışan, bir müşterinin tercih ettiği bedenleri veya markaları biliyorsa, özellikle de bilgiler özel veya kişisel nitelikte ise, bu bilgileri yeniden vermesini rica etmemelidir. Oracle Retail Çözüm Direktörü Corey Gale şöyle diyor: "Otomatik sistemlerin güzelliği de bu, unutmuyorlar."

Perakendeciler, çalışanlarına daha güvenilir ve değerli müşteri verileri sunarak, çalışanlarının yapay zekanın gücüne erişmelerine yardımcı olarak müşterilere daha fazla alışveriş için geri gelmelerini sağlayan tümüyle kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi sunabilir.

Perakendeci Deneyimi

Pandeminin neden olduğu küresel ekonomik ve yasal belirsizliğin ortasında perakendeciler, operasyonlarının kontrolünü sürdürmek ve güvenilir müşteri deneyimleri sunmaya devam etmek için mücadele ediyor.

Gale, "Öngörülebilen gelecekte e-ticarete doğru yaşanacak büyük bir geçiş, markaların ziyaretçilerini alıcılara dönüştürmek için yeni stratejiler bulmaya çalışmalarını sağladı" diyor. "Müşterilerin davranışlarını izleyen ısı haritası gibi Oracle'ın sağladığı müşteri deneyimi çözümleri, markaların kişisel dokunuş isteyen müşterilerde satın alma uyarılarını harekete geçiren yaratıcı talep araçları kullanmalarına yardımcı olabilir."

Bu çözümleri uygulamak işletmeye geniş kapsamlı faydalar sunar: Markalar daha iyi müşteri deneyimlerinin, sürekli müşterilerin ve daha yüksek sepet değerlerinin keyfini çıkarabilir. Platformlar arasında tutarlı bir alışveriş deneyimi, en değerli müşteriler olan çok kanallı müşterilere doğal olarak hitap ediyor.

Çok kanallı çözümler, şirket içi verimlilik üzerindeki olumlu etkilerinden dolayı ekonomik bir fayda da sağlayabilir. Bir Oracle müşterisi kısa süre önce gelecek yıl içinde 450.000 aracılı siparişi yerine getirmeye hazırlıklı olduklarını söyledi. Ancak pandemi nedeniyle, sadece üç ayda 4 milyondan fazla sipariş aldılar. Arka uç sistemlerinin çevikliği ve esnekliği sayesinde bunların tamamını bir şekilde teslim etmeyi başardılar.

Perakende dünyası gün geçtikçe daha karmaşık ve zorlu hale gelirken, perakendeciler kaderlerinin kontrolünü hala ellerinde tutabilirler. Çok kanallı perakende teknolojisine yatırım yapmak ve uygulanmasını takip etmek; vitrin, arka ofis ve yönetim kurulunun ihtiyaçlarını aynı şekilde karşılayan sürdürülebilir ve geleceğe dönük bir perakende operasyonunu hayata geçirmenin anahtarı olabilir.