Oracle Service Center

Area di lavoro agente dinamico

Offri agli agenti dell'assistenza clienti un'interfaccia utente moderna e conversazionale progettata per supportare una vasta gamma di tipi di servizio, dalle richieste di assistenza transazionale ad alta velocità alle interazioni complesse e a lungo termine con i servizi.

User experience dell'agente configurabile

Personalizza l'esperienza degli operatori consolidando i dati pertinenti, gli oggetti correlati e gli strumenti di produttività in un'unica vista con una barra delle azioni intelligente per accedere a centinaia di azioni di risoluzione con un solo clic.

Migliora la visibilità dei dati

Rendi visibile agli agenti la cronologia dell'assistenza, le conversazioni passate e i dati dei clienti provenienti dai sistemi CRM e di back-office, come contratti, fatturazione e supply chain, senza passare da uno schermo all'altro.

Coinvolgimento omnicanale

Oracle Service Center supporta tutti i canali di assistenza clienti digitale con cui i tuoi clienti preferiscono interagire, tra cui e-mail, chat, telefono, video, messaggistica SMS e altro ancora, dalla stessa schermata.

Strumenti di produttività

Configura il modo in cui le richieste dei clienti devono essere indirizzate ai team di assistenza e quindi fornisci ai tuoi agenti gestione delle conoscenze, automazione delle decisioni e strumenti di collaborazione per migliorare l'efficienza e ridurre gli errori.

Semplifica i flussi di lavoro e automatizza le attività

Instrada le richieste di assistenza clienti in entrata o i casi di help desk dei dipendenti al miglior agente disponibile in base alle regole e ai requisiti aziendali. Utilizza quindi flussi di lavoro basati sulle attività per eliminare il lavoro ripetitivo automatizzando aggiornamenti, risposte, escalation e assegnazioni.

Scorri i problemi per accelerare la risoluzione

Consenti agli agenti di raggiungere i vari dipartimenti e taggare gli esperti in materia per ottenere assistenza in tempi rapidi e ridurre i tempi di attesa dei clienti. Oracle Service Center si integra con Slack e Microsoft Teams, consentendo conversazioni tra team senza uscire dall'area di lavoro dell'agente.

Distribuzione dei servizi basata sull'intelligenza artificiale

Integra funzionalità di automazione delle decisioni, oltre a suggerimenti generati dall'intelligenza artificiale per articoli di knowledge e le migliori azioni successive per ridimensionare le best practice, applicare le regole aziendali e guidare gli operatori a fornire risultati di servizio coerenti.

Gestione dei casi

Consenti ai case manager di gestire problemi di servizio complessi e sensibili con più parti coinvolte. Offri interazioni coerenti e conformi con clienti, dipendenti e cittadini, indipendentemente da come interagiscono o con chi interagiscono.

Esperienza utente intuitiva

Individua facilmente le informazioni sui clienti, intraprendi azioni e completa rapidamente le attività con meno clic e meno sforzo. La ricerca predittiva anticipa ciò che un case manager vuole fare in futuro, mentre un'interfaccia conversazionale consente loro di esprimere le proprie esigenze in un linguaggio semplice.

Azioni e progetti intelligenti

Consenti ai case manager di creare piani di azione e flussi di lavoro, nonché di creare e assegnare task in tutta l'azienda. I suggerimenti contestuali per i passi successivi basati su regole e modelli di utenti, casi e circostanze simili aiutano a garantire la coerenza e l'automazione integrata dei processi e supportano situazioni complesse e a lungo termine che potrebbero richiedere molti passaggi o dati da altri sistemi.

Interazioni coerenti e personalizzate tra i canali digitali

Consenti a clienti e cittadini di interagire sul canale di loro scelta, come strumenti di testo, chat, mobile, Web e collaborazione, come Slack e Microsoft Teams, con la certezza che un'organizzazione, un'azienda o un dipartimento governativo avranno i dati necessari per affrontare le loro circostanze specifiche e uniche.

Sicurezza e visibilità

Raccogli dati da ogni interazione tra clienti e cittadini e da ogni azione intrapresa per loro conto, garantendo al contempo che i case manager abbiano accesso sicuro alle informazioni di cui hanno bisogno per considerare le circostanze uniche di ogni cittadino o cliente e risolvere i problemi. Offri una visione a 360° a colpo d'occhio degli aspetti chiave del caso di un cliente o di un cittadino con connessioni a persone correlate, come familiari, altri dipendenti e altri casi.

Approfondimenti e feedback

Richiedi e agisci in base al feedback dei clienti in tempo reale su più canali, inclusi i punti di contatto Web, social e del contact center. Monitora e migliora l'efficienza dei tuoi team del customer service.

Monitoraggio in tempo Reale

Analizza le interazioni con i tuoi agenti e monitora la loro attività, in tempo reale, per migliorare l'efficienza e l'impatto complessivo dei tuoi team di assistenza clienti. Progettare dashboard e report basati sui ruoli oppure scegliere tra una libreria di oltre 1000 opzioni di report predefinite.

Acquisisci feedback dei clienti

Crea e pubblica sondaggi che raccolgono in modo proattivo il feedback dei clienti dopo le interazioni con i call center per comprendere e migliorare meglio le interazioni con i servizi. Classifica le opinioni dei clienti in categorie specifiche e identifica rapidamente potenziali clienti insoddisfatti per azioni immediate o follow-up.