מהי פלטפורמת נתוני לקוחות (CDP)?

פלטפורמת נתוני לקוחות (CDP) היא תוכנה שאוספת ומאחדת נתוני לקוחות מצד ראשון וממספר מקורות כדי לבנות תצוגה קוהרנטית ומלאה אחת לכל לקוח. מקורות דיגיטליים כוללים:

• נתונים התנהגותיים, כגון פעולה שננקטה באתר אינטרנט, ביישום או באמצעות ערוצים אחרים כגון צ'אט חי או עוזרים דיגיטליים, הכמות, האורך והתדירות של אינטראקציות אלה
• נתוני עסקאות, כגון רכישות והחזרות של לקוחות, ממסחר אלקטרוני או ממערכות POS
• נתונים דמוגרפיים, כגון שם הלקוח, תאריך הלידה והכתובת

הגדרה לפלטפורמת נתוני לקוחות (CDP)

פלטפורמת נתוני לקוחות (CDP) היא תוכנה ארוזה שיוצרת מסד נתונים מקיף ללקוחות הנגיש ממערכות אחרות כדי לנתח, לעקוב ולנהל אינטראקציות עם לקוחות.

מה המטרה של CDP?

אתם אולי שואלים את עצמכם, "למה צריך פלטפורמת נתוני לקוחות?" אין רק סיבה אחת לכך שפלטפורמה כזאת חשובה. פלטפורמת נתוני לקוחות משרתת שלוש מטרות.

מדוע נתוני הלקוחות חשובים?

ברגע שלקוחות חווים שירות מותאם אישית במקום כלשהו, הם מצפים לו בכל מקום. כדי לשמור על הלקוחות, עליך לספק רמת שירות לקוחות זהה - או טובה יותר - בכל ערוץ. חשוב שיהיו לכם נתוני לקוחות מעודכנים, מתוחזקים היטב ונגישים - ופלטפורמת נתוני לקוחות מאפשרת את זה.

כיצד פלטפורמת נתוני לקוחות עוזרת לאבטח את נתוני הלקוחות?

כאוספת הנתונים, פלטפורמת נתוני לקוחות (CDP) מייעלת את פלטפורמת הנתונים שלכם ומרכזת את תשתית נתוני הלקוחות שלכם. ביטול מערכי נתונים מבודדים של לקוחות מאפשר להעלות נתונים במהירות אם שואל או מבקש אותם. נניח שחלק מהלקוחות מתנגדים לכך שהנתונים שלהם מוחזקים או שרק חלק מהנתונים שלהם יאוחסנו. במקרה זה, עליכם להיות מסוגלים לזהות בקלות היכן מאוחסנות נקודות נתונים מסוימות ומה מהן משותף בצינור הנתונים שלכם.

בנוסף, פלטפורמות נתוני לקוח (CDPs) מאפשרות לך לשתף עדכוני הסכמה ולהעביר נתונים רק על בסיס מאפייני הסכמה, ובכך להבטיח שהעסק שלך יכול לאכוף ולציית למדיניות נתונים ולתקנים רגולטוריים.

איך CDP עוזרת עם תאימות הנתונים?

פלטפורמות נתוני לקוחות יכולות לשפר את העמידה בתקנות קיימות ומתפתחות לפרטיות הנתונים, כגון התקנה הכללית להגנה על מידע (GDPR) של האיחוד האירופי וחוק הפרטיות לצרכן של קליפורניה. חוקים אלה מחייבים חברות להרשות לצרכנים את הזכות לגשת לנתונים שלהם ולמחוק אותם (ה"זכות להישכח"). עמידה בדרישות אלה יכולה להיות נטל כאשר נתוני צרכנים שונים מאוחסנים במערכות אחרות וניתן להחמיץ אותם בקלות.

מה עושה פלטפורמת נתוני לקוחות?

לקוחות מתקשרים עם עסקים בדרכים חדשות ובאמצעות ערוצים שונים. הם משאירים מאחור פיסות מידע - נתונים של צד ראשון - בכל אינטראקציה. פלטפורמות נתוני לקוחות קולטות את הנתונים של הצד הראשון ולאחר מכן מתקננות וממירות אותם על ידי התאמת זהויות בודדות של לקוחות מכל מערכת (כלומר, פתרון זהות) ושילובן לפרופיל לקוח עקבי ומדויק אחד. לאחר מכן היא מעצבת מחדש את נתוני הפרופיל כדי לתמוך במגוון תהליכים ומערכות שיווק, כולל ניהול קשרי לקוחות, ניתוח נתונים, אוטומציה שיווקית, בדיקת A/B, יצירת תוכן,התאמה אישית ותפוצה ברשתות חברתיות.

אבל זה לא תהליך חד-פעמי. פלטפורמת נתוני הלקוחות ממשיכה להטמיע נתונים חדשים ממקורות שונים תוך שמירה על היסטוריה מתפתחת ומעודכנת ללא הרף של אינטראקציות עם לקוחות.

איך עובדת פלטפורמת נתוני לקוחות (CDP)?

כיצד ניתן להשתמש בפלטפורמת נתוני לקוחות?

יש תרחישים רבים שבהם פלטפורמת נתוני לקוחות (CDP) יכולה לסייע לעסק שלכם, כולל:

• חיבור המקוון ללא-מקוון
• פילוח לקוחות
• התאמה אישית ללקוחות
• ניקוד לידים
• פרסום ממוקד ומדויק
• המלצות על מוצרים
• מיטוב יחסי המרה
• בדיקת A/B
• אוטומציה כל-ערוצית
• יכולת שליחת דואר אלקטרוני משופרת
• ביקורות מקוונות טובות ורבות יותר
• שיפור ערך חיי הלקוח (CLV)

פלטפורמת נתוני לקוחות (CDP) לעומת ניהול קשרי לקוחות (CRM) לעומת פלטפורמת ניהול נתונים (DMP)

פלטפורמת נתוני לקוחות פועלת בצורה הטובה ביותר בשילוב עם טכנולוגיות שיווק אחרות. היא יכולה להפעיל להשתלב בפתרונות הנוכחיים של פלטפורמות ניהול נתונים (DMP) וניהול קשרי לקוחות (CRM).

אנשי שיווק יכולים לתכנן תוכניות שמגדילות את ההכנסות ומשפרות את שימור הלקוחות. יכולת התגובה ללקוחות שלהם יכולה להיות טובה יותר באופן אקספוננציאלי, שכן ערוצים חדשים צוברים פופולריות.

מאחר שלפעמים מבלבלים פלטפורמות נתוני לקוחות (CDP) לפעמים עם פלטפורמות ניהול נתונים (DMP) ופתרונות ניהול קשרי לקוחות, כדאי להבין את ההבדלים.

• פלטפורמת נתוני לקוחות (CDP) מיועדת לשיווק. היא אוספת ומאחדת נתוני לקוחות של צד ראשון ממקורות מרובים כדי לבנות תצוגה קוהרנטית ומלאה לכל לקוח. לאחר מכן, היא הופכת את הנתונים לזמינים למשווקים כדי שיוכלו ליצור קמפיינים שיווקיים ממוקדים ומותאמים אישית.
• פלטפורמת ניהול נתונים (DMP) נועדה למטרות פרסום, ומתמקדת במיוחד בתמיכה בפרסומות בתצוגת אינטרנט. פלטפורמת ניהול נתונים מיועדת לקמפיינים להשגת לקוחות חדשים, והיא אוספת נתונים מעוגיות. שלא כמו נתונים שנאספו ונצברו בפלטפורמות נתוני לקוחות, הנתונים שנאספו בפלטפורמות ניהול נתונים הם לעיתים קרובות אנונימיים ונשמרים לתקופה קצרה, בדרך כלל סביב 90 ימים.
• פלטפורמת ניהול קשרי לקוחות (CRM) היא מוצר טכנולוגי או פתרון לניהול כל הקשרים והאינטראקציות של החברה עם כל הלקוחות הנוכחיים והלקוחות הפוטנציאליים שלהם.

פלטפורמת נתוני לקוחות לעומת אוטומציה שיווקית

מערכות אוטומציה של שיווק בדרך כלל מטפלות במשימות אוטומטיות וחזרתיות כמו שליחה גורפת של קמפיינים שיווקיים בדוא"ל, תזמון הודעות שיווקיות ברשתות חברתיות או עדכון נתונים של קמפיין שיווקי. הן משמשות גם לפילוח, מיקוד לידים, ניקוד לידים ועוד. עם זאת, ככל שמספר ערוצי הלקוחות גדל, מערכות האוטומציה השיווקית נאבקות למנף נתונים מכל הערוצים המקוונים והלא מקוונים באופן שמשווקים יכולים להשתמש כדי לבנות, לספק ולהרחיב קמפיינים שיווקיים בערוצים דיגיטליים. לקוחות מצפים לשיווק מותאם אישית באמת, ומערכות אוטומציה שיווקית לא נועדו לספק במהירות קמפיינים שיווקיים בכל הערוצים ובין ערוצים בקנה מידה רחב.

כאן נכנסת לתמונה פלטפורמת נתוני לקוחות (CDP). פלטפורמת נתוני לקוחות יכולה לקלוט נתונים ממקורות מקוונים ולא מקוונים ולאחד אותם לתצוגה אחת של כל הדברים החשובים לכל לקוח. במבט זה של 360 מעלות, המשווקים כבר לא צריכים לעשות ניחושים מושכלים. הם יכולים לראות בקלות את העדפות הערוץ של הלקוחות, נטיות הקנייה שלהם, התנהגות האתר והעדפות המוצר. בעזרת תובנות אלה, משווקים יכולים להתמקד בהצלחה על הלקוחות הנכונים עם האסטרטגיות הנכונות.

מה ההבדל בין פלטפורמת נתוני לקוחות לבין מחסן נתונים? מה ההבדל בין פלטפורמת נתוני לקוחות לבין אגם נתונים?

מחסני נתונים ואגמי נתונים אינם מותאמים לצורכי המשווק. אגמי נתונים הם אוספים של נתונים, בדרך כלל באותה צורה כמו מערכות המקור. שלא כמו פלטפורמות נתוני לקוחות, מחסני נתונים לא מעבדים את הנתונים הגולמיים כדי להפוך אותם לשימושיים יותר; הם נועדו לתמוך בניתוח נתונים, לא להניע אינטראקציות עם לקוחות.

אף אחד מהם לא יכול לזהות לקוחות בערוצים או במכשירים שונים. ללא פתרון זהות, לא ניתן להשתמש בהם כדי ליצור תצוגת לקוח מקיפה.

מהן ההשלכות של מטרות שונות אלה? מחסני נתונים ואגמי נתונים מתעדכנים בדרך כלל בתדירות נמוכה יותר - שבועית או פחות מזה. פלטפורמות נתוני לקוחות קולטות נתונים בזמן אמת, והפלטפורמות הטובות יותר הופכות את הנתונים האלה לזמינים מיידית.

מהם היתרונות של פלטפורמת נתוני לקוחות?

על ידי שילוב כל סוגי הנתונים (מובנים, לא מובנים, מקוונים, לא מקוונים) לתצוגה מרכזית, פלטפורמות נתוני לקוחות משפרות את חוויית הלקוח (CX). הן יוצרות תמונה של 360 מעלות שמתעדכנת באופן תדיר מנתונים שנאספו מכל נקודות המגע עם הלקוח - דוא"ל, רשתות חברתיות, תוכניות נאמנות ועסקאות בחנות - כמו גם נתונים קיימים במערכות פנימיות אחרות, כגון תכנון משאבים ארגוניים, ניהול קשרי לקוחות, פלטפורמת ניהול נתונים ועוד.

עם תצוגת לקוח אחת, מחלקות שונות יכולות לעבוד יחד כי הן יכולות לראות מי מקיים אינטראקציה עם לקוח מסוים, או אם אף אחד לא מקיים אינטראקציה בכלל. עם פלטפורמות נתוני לקוחות עסקים יכולים לשלוח הודעות עקביות ולאפשר מעורבות משולבת עם הלקוחות.

עם פלטפורמת נתוני לקוחות עסק יכול להתמקד במדויק על צרכנים בודדים, להתאים אישית את החוויה שלהם, ולבסס מערכת יחסים מתמשכת שמשפרת את שיעורי שימור הלקוחות. התאמה אישית משפיעה גם על ההכנסות. משווקים שהפכו למומחים בהתאמה אישית מניעים גידול של 5 עד 15 אחוזים בהכנסות ועלייה של 10 עד 30 אחוזים ביעילות הוצאות השיווק.

מכיוון שפלטפורמות נתוני לקוחות אוספות נתונים ישירות מהלקוחות שלכם, הנתונים האלה שלמים ומעודכנים יותר מנתונים ממקורות אחרים. תצוגה מקיפה ועדכנית של הלקוחות הופכת קמפיינים שיווקיים ליעילים, אפקטיביים ומאוחדים יותר.

לבסוף, העובדה שיש לכם פלטפורמה מרכזית של נתוני לקוחות אמינים ומשולבים מאפשרת לכם לקבל החלטות טובות יותר ומבוססות נתונים ואף יכולה לעורר השראה לתוכניות שיווק חדשות.

איחוד נתוני לקוחות ממערכות שיווק ופרסום שונות היא הדרך היחידה שבה מותגים יוכלו להימנע מנקודות עיוורון ולהפוך כל אינטראקציה עם הלקוח לחשובה.

רוב טרקוף סגן נשיא בכיר, Oracle Cloud CX ו-Oracle Data Cloud

למה צריך פלטפורמת נתוני לקוחות?

אתם עשויים לגלות שיש לכם גישה להרבה נתוני לקוחות, אבל אתם מתקשים לאסוף אותם, לפרש אותם ולמנף אותם ביעילות. אם אינכם יכול לספק חווית לקוח מחוברת באמת במספר נקודות מגע, לעקוב אחר התנהגות הלקוחות בכל הערוצים ולתת המלצות ללקוחות שלכם על סמך הפעולות או ההתנהגויות שלהם - כדאי לכם לשלב בעסק פלטפורמת נתוני לקוחות.

עם אסטרטגיית נתונים טובה ופלטפורמת נתוני הלקוחות הנכונה, תוכלו לעמוד ביעדים של כל משווק. תקבלו תצוגה מיידית ומאוחדת של לקוחות פרטיים בנקודות מגע מקוונות ולא מקוונות,וכך היא מאפשרת תובנות ואינטראקציות בזמן אמת וברגע הנכון.

גלו את Oracle Unity בסיור אינטראקטיבי זה

מהו העתיד של פלטפורמות נתוני לקוחות?

בבסיס של כל פלטפורמת בינה עסקית ללקוחות עומדת היכולת ליצור פרופיל לקוח אחיד לכל לקוח, המשלב נתוני פרופיל, עסקאות ונתונים התנהגותיים מכלל הארגון. פרופיל לקוח מאוחד מספק לא רק תצוגה מלאה של כל לקוח ולקוח בעסק, אלא גם תצוגה מלאה של העסק כולו.

למרות כל היתרונות שלהן, פלטפורמות נתוני לקוחות מוגבלות ביכולות האנליטיות והבינה המלאכותית שלהן. ההתפתחות הבאה של פלטפורמות אלה היא פלטפורמת בינה עסקית ללקוחות (CIP).

פלטפורמת נתוני לקוחות (CDP) לעומת פלטפורמת בינה עסקית ללקוחות (CIP)

פלטפורמות בינה עסקית ללקוחות משלבות נתונים אנונימיים, מצד שלישי ומצד ראשון. הן משתמשות בלמידת מכונה עבור מודלים לחיזוי והמלצות, שמניבה תובנות עוצמתיות ויישומיות יותר. פלטפורמות בינה עסקית ללקוחות יכולות לשתף את התובנות האלה עם מערכות מכירות ושירות לקוחות - ולא רק עם מערכות שיווק. כך כל חבר צוות שעובד עם לקוחות מקבל מידע נוסף שיעזור לו לתקשר טוב יותר ולספק חוויות לקוח מעולות. תקשורת מוגברת זו של נתונים ותובנות בפלטפורמות בינה עסקית ללקוחות ומערכות אחרות תפתח הזדמנויות חדשות, כגון ייחוס רב-ערוצי, שבאמצעותו משווקים יכולים לזהות ולהשוות את התוצאות של קמפיינים שיווקיים בין ערוצים שונים.