不再只靠运气：编排全渠道零售体验

要打造良好的全渠道零售体验，需要合适的人才、流程和技术，再加上一点运气和机遇。二十年前，如果足够幸运的话，零售行业对客户数据的收集仅限于知道买家的名字营销和客户体验专家希望凭借这一点信息创建有针对性的营销档案，建立零售忠诚度计划，并培养长期关系。要成功做到这一点，往往更像是寻找有金库的彩虹，而非可持续的运营方法。当时，行业更侧重商品质量而非客户关系。但现在，随着零售全渠道功能日益重要和用户数据收集的普及，零售品牌已能全面了解客户的深层需求。

与其追逐虚幻的目标，不如将实体与数字零售体验的编排比作一场舞蹈。这方面的工作不再是挖掘信息，而是在运营中将每个步骤与节奏结合起来，让客户感到满意。实际上，该技术支持零售商在 70 多个独特客户旅程中提供富有吸引力的无缝体验，从而赢得忠诚度。通过利用客户互动，零售商可以了解客户的需求，从而吸引更多的人流，或将浏览者转化为购买者。借助合适的解决方案和流程，零售商能够在服务点、零售电商、订单管理套件软件和供应链等各个环节制定计划，从而在企业的各个层面带来积极的影响。

零售客户体验

零售商不能仅仅关注利润，他们必须以顾客为重。全渠道购物者是更有价值的客户，因此，如何吸引并赢得这些客户的忠诚度，正是推动零售商获得竞争优势的关键。

根据 Oracle 近期进行的消费者研究显示，55% 的全球消费者表示，优惠的价格仍然是将他们从浏览者变为购买者的理想方式。但归根结底，价位远非唯一因素。约 49% 的人表示，特价和折扣会促使他们购买，而 25% 的人表示，即时可用性和快速发货会产生重大影响。这就是技术的作用所在。

虽然任何人都可以改变价格，但要在这些其他方面提供充分、满意的体验，就必须实施新的零售策略，例如有针对性的营销和灵活的订单管理套装软件。遗憾的是，将传统系统拼凑起来来达到这些客户标准几乎是不可能完成的任务，这会导致体验不佳和客户流失。零售商可以进行全渠道成熟度评估 (PDF)，以评估流程和技术的变化会对其业务产生哪些重大影响。某些投资能够通过预设配置快速实现投资回报，并为下一步行动提供资金。关键在于采用一个能够随着业务扩展和变化的、支持新服务模式的平台。

零售商力求全面了解客户偏好和历史，以打造吸引人的购物体验 — 即使是在全球疫情期间，通过虚拟购物或门口取货的方式也能做到。当新平台收集这些数据时，品牌可以利用它们真正地革新购物体验，不论是通过个性化推荐、奖励活动、新店功能，或是其他任何改进。

对于品牌而言，掌控未来成功的关键在于将客户置于每个商业决策的核心，从而与未来的品牌大使建立真正的联系。在这个变幻莫测的时代，人们更加欣赏品牌展现出的真诚联系和对客户的承诺。

零售员工体验

零售店的员工可以决定品牌体验的成败。实际上，如果没有辛勤工作的店员在店内进行销售并确保无尽的货架成为现实，品牌将无法取得成功。值得注意的是，卓越的客户体验技术可以帮助品牌更好地完成工作。

全球约 71% 的消费者表示，服务速度、结账体验和配送选项对于鼓励他们保持零售商忠诚度至关重要。无论是在网上还是在店内，店员与客户之间的互动是决定销售成败的关键。因此，为员工配备所需的工具，以便他们能够更好地完成工作尤为重要，尤其是在零售行业人员流动率较高的背景下。

幸运的是，零售技术平台能够显著简化整个流程。客户的个人信息可以自动被收集并存档，无论是由店员在店内录入，还是在线提交。无论客户何时再次光临，品牌都可以轻松访问这些信息，从而比过去不一致的归档系统更快地做出个性化回应。

甲骨文公司零售解决方案总监 Corey Gale 表示：“消费者没有耐心向品牌提供两次相同的信息。客户不愿意再被要求重复提供其偏好尺码或品牌信息，尤其是当这些信息涉及隐私或个人事务时。这就是自动化系统的优势 — 它永远不会忘记。”

通过将更可靠和有价值的客户数据交到员工手中，零售商可以帮助员工利用 AI 的强大功能，为客户提供完全个性化的购物体验，吸引他们成为回头客。

零售商体验

在疫情导致的全球经济和监管不确定性中，零售商正竭力保持对运营的控制，并继续提供值得信赖的客户体验。

Gale 表示：“未来可预见的电商大规模转型让品牌商不得不思考新的策略，将浏览者转化为购买者。Oracle 的客户体验解决方案（如跟踪购物者行为的热力图）可以帮助品牌采用创造性的需求杠杆，激发那些渴望获得个性化服务的客户的购买冲动。”

实施这些解决方案的商业效益广泛：品牌可以提供更好的客户体验、吸引回头客，获得更高的消费价值。跨平台的一致购物体验也自然吸引更多的多渠道购物者，这些是更有价值的客户。

全渠道解决方案还能通过提升内部效率带来经济效益。一位 Oracle 客户近日告诉我们，该品牌原计划在未来一年内履行 45 万个中间商订单。但由于疫情的影响，该品牌在短短三个月内收到了超过 400 万个订单。得益于其后端系统的敏捷性和灵活性，该品牌成功完成了每一单。

零售业日趋复杂，令人应接不暇，但零售商仍然可以掌控自己的命运。对全渠道零售技术 进行投资并贯彻执行，可能是开启可持续零售未来的关键，能够同时满足门店、后台和高层管理的需求。