2025 年的零售银行：以人为本的策略对推动成功至关重要

过去一两年，银行业的数字化进程显著加快。现在，数字优先战略和产品已成为银行业的热门话题。然而，在零售银行领域，“数字优先”很快将成为标配。那么，2025 年的零售银行还能靠什么脱颖而出？答案可能在于“以人为本”及其具体实践方式。出色的客户与银行员工互动和赋能，是“以人为本”战略的基石。让我们一起探索经过重新定义的“以人为本”计划能够为零售银行带来哪些可能性和机会，如何助其通过改变体验、价值和信任度，在未来十年内取得业务成功。

以人为本 — 零售客户

在满足客户对建议和指导的需求方面，零售银行中的数字化客户体验与过去与银行家进行的一对一个性化互动相比仍存在不足。此前，客户可以与熟悉自身情况并值得信赖的银行人员沟通、寻求帮助。

银行应重新评估自身对零售客户的核心价值主张。消费科技的迅猛发展以及全球性事件正在深刻改变人们的生活、工作和娱乐方式。重新定义客户服务策略可帮助银行弥补数字化与人性化的个性化服务之间的差距。此外，随着越来越多客户群体适应了技术驱动的银行服务，新一代客户体验和全新价值主张可以帮助银行加快“以客户为本”战略，在 2025 年零售银行业务中取得成功。

拟人化虚拟银行家重塑客户体验

如果银行能够从“点击式”数字化体验转向“问答式”拟人化服务，结果会怎么样呢？客户可以与个性化的虚拟银行家或客户经理就其所有即时和长期的银行需求进行对话和互动。由自然语言理解技术驱动的会话式 AI 正在日益完善针对人类对话上下文和意图的理解能力。借助这些技术，零售银行有望在 2025 年通过个性化虚拟银行家，重现现实银行客户经理的交流体验，以丰富、智能的语音回复为客户提供服务。虚拟银行家能够结合银行内部和外部的数据来源，深入了解每位客户，进而通过与上下文相关、直观的推荐和精准化的专属服务，实现高度个性化的客户互动体验。根据 Capgemini (PDF) 的报告，79% 的银行认为客户希望与“拟人化 AI”进行交互。

自动化 AI 可以助力虚拟银行家帮助客户自动执行繁琐的任务，以满足付款、账单、转账等即时财务需求。此外，AI 不仅可以捕获指令并启动操作，从客户行为中学习，经授权后还可以代表客户进行交易和请求。由此可见，虚拟银行家能够帮助银行高效、有效地与客户互动，开拓新客户群和新市场，推动相关产品交叉销售与升级销售，全面提升客户生命周期价值。

通过全方位理财重塑价值

随着经济发展和财富向年轻一代转移，零售银行业将在 2025 年见证数以百万计的新客户进入正规金融体系。不断变化的资产类别和投资机会，也将继续成为零售银行客户的挑战。同时，全球与本地的各种突发事件要求客户对风险进行全面评估、规划和保障。在这样一个复杂且不断变化的金融环境中，银行仅仅作为资金的保管者或紧急贷款方，已无法在 2025 年的零售银行领域中取得成功。埃森哲 (Accenture) 在 2020 年全球银行客户调研中指出，只有 29 % 的受访者信任自己的银行能保障长期财务健康，而两年前这一比例为 43%。

银行完全可以也必须承担更大的责任，帮助客户更轻松、更有效地管理个人财务。理财服务应当默认提供给所有零售银行客户，而不仅仅是针对高净值人群。全方位理财应同时聚焦客户的短期需求与长期目标，这不仅包括提供日常支出洞察、月度预算及债务管理工具，还应通过储蓄与投资，帮助客户规划并实现诸如购房、退休等人生目标。

2025 年的零售银行能够通过为每一位客户配备理财助手，提升客户粘性和客户的整体生命周期价值。该助手还可以帮助银行抵御来自科技平台和金融科技公司的竞争威胁，稳固客户关系。反之，如果银行不主动转型，可能很快会沦为无法主导客户关系的普通服务提供商。

在所有客户群体中构建并推广理财能力并非易事。通过与相关合作伙伴共建强大理财生态系统，银行能够为客户提供全方位的理财服务，成为 2025 年零售银行领域的佼佼者。投资提供细粒度开放式 API 和规模化 API 管理的系统，有助于银行高效构建和管理理财服务生态体系。开放银行和开放数据等创新举措的持续推进，也将加速 2025 年银行业的生态发展，助力银行挖掘新的盈利模式。基于数据的机器学习和认知 AI 可帮助银行洞察客户在整个零售金融生命周期中的需求和偏好。借助大量内部与外部客户数据，自动化 AI 能够实时预测、分析模式并把握客户在财务方面的各种可能性。虚拟银行家也将助力推动全方位理财服务的大部分互动。

以人为本 — 银行员工

过去，气派的银行大楼对于传递信任感和安全感至关重要。如今，商业驱动和成本导向的环境更加注重功能性而非形式。尤其是在以科技为核心驱动力的行业中，真正的人际互动变得愈发珍贵，这种需求在 2025 年的零售银行领域尤为突出。权威消费研究机构 J.D. Power 的调研显示，数字化服务与线下网点服务相结合，能够带来更高的客户满意度。对于一线银行从业者来说，当前正是提升人性化互动、巩固其在客户与银行关系中信任守护者地位的良机。

赋能一线银行员工，重塑信任新格局

2025 年，银行一线员工的构成将发生变化，千禧一代与 Z 世代将成为主力。面对“诞生于数字化时代”的员工队伍，银行需要优先为其提供资源、工具和体验，让新一代银行人能够赢得客户信任和安心。

随着员工队伍日益全球化，一线银行员工必须要能够在任意地点访问相关系统并服务客户。为此，一线员工需要具备更强的适应能力，能够简单高效地承担多种一线岗位职责。而具备直观、以用户角色为核心体验的系统，则有助于员工顺利适应工作。此外，在 2025 年的零售银行业务中，如果能够将任何客户互动升级为专业咨询，就有助于持续提升客户价值和信任度。

银行系统应支持新型协作模式，强化内部与客户之间的沟通与透明度。同时，一线员工的输入应能自动触发相关流程，无需额外的手动操作。这种系统能够节省时间，实现即时反馈和流程高效推动 — 而这也正是千禧一代和 Z 世代员工所期望的体验。

科技能够帮助 2025 年零售银行的一线银行员工，在各个客户环节中大规模实现以咨询为核心的服务。银行员工也可以借助由自然语言理解和会话式 AI 驱动的虚拟助手，理解客户需求、提出推荐方案、解答问题或执行指令和交易。此外，这些工具还能提供深度洞察，让一线员工全面了解每一位客户，从而高效地提供理财推荐方案和咨询服务。

一线银行员工可以告别繁琐的日常事务，将时间腾出来，努力成为客户值得信赖的顾问。自动化 AI 能够帮助自动完成重复性工作，让员工能专注于客户服务。同时，机器学习能够挖掘银行数据中的隐藏价值，为前线员工提供新洞察、预测与推荐方案，帮助他们优先将时间和精力用于与目标客户建立信任关系。

“以人为本”有望真正改变客户体验与价值，赋能一线银行员工深化客户信任。时不待人，现在是时候开始思考“以人为本”新战略如何助力您的银行引领 2025 年零售银行业变革了。