Muito além da sorte: coreografe a experiência de varejo omnichannel

Oferecer uma ótima experiência de varejo omnichannel requer as pessoas, os processos, a tecnologia certos e um pouco de sorte. Vinte anos atrás, coletar dados de clientes no varejo e limitava a saber o nome do comprador, na melhor das hipóteses. Com base nessa única informação, profissionais de marketing e especialistas em experiência do cliente buscaram desenvolver perfis de marketing direcionados, programas de fidelidade no varejo e construir relacionamentos de longo prazo. Alcançar o sucesso muitas vezes parecia mais como encontrar um pote de ouro no final do arco-íris do que um método operacional sustentável. A indústria foi naturalmente construída mais com base na qualidade dos produtos do que no relacionamento com os clientes. Mas agora, a crescente proeminência dos recursos de omnichannel de varejo e a coleta de dados do usuário deram às marcas de varejo uma visão completa do que seus clientes desejam.

Em vez de tentar alcançar metas impossíveis, arquitetar a experiência física e digital de varejo se tornou mais parecido com coreografar uma dança. O trabalho não é mais encontrar informações, que agora estão incorporadas às operações, mas definir como coordenar os passos e a música para cativar os clientes. De fato, a tecnologia permite que os varejistas fidelizem clientes ao oferecer experiências atraentes e integradas em mais de 70 jornadas exclusivas do cliente. Ao aproveitar o engajamento do cliente, os varejistas podem entender as necessidades e preferências dos clientes para gerar mais tráfego ou converter as partes interessadas em compradores. E com as soluções e os processos certos, os varejistas sentem um impacto positivo em todos os níveis da empresa, criando iniciativas de produtos integradas em ponto de serviço, comércio eletrônico de varejo, software de pacote de gerenciamento de pedidos e cadeias de suprimentos.

A experiência do cliente no varejo

Os varejistas não podem olhar apenas para o resultado final: sua prioridade deve ser o cliente. Um comprador omnichannel é o cliente mais lucrativo que uma marca pode ter, portanto, determinar a melhor forma de atrair e fidelizar esses clientes é o que pode levar um varejista a novos níveis de competitividade.

De acordo com uma recente pesquisa com o consumidor realizada pela Oracle, 55% dos consumidores globais disseram que um ótimo preço ainda era a melhor maneira de convertê-los de visitantes a compradores. Mas, no final das contas, o preço está longe de ser o único fator. Cerca de 49% disseram que ofertas especiais e descontos os encorajaram a comprar, enquanto 25% disseram que a disponibilidade imediata e o envio rápido tiveram um impacto significativo. É aí que entra a tecnologia.

Embora qualquer pessoa possa alterar um preço, proporcionar uma experiência satisfatória e completa nessas outras áreas exige a adoção de novas estratégias de varejo, como marketing direcionado e software flexível de gerenciamento de pedidos. Infelizmente, reunir sistemas legados para atender a esses padrões dos clientes é uma tarefa quase impossível, que leva a experiências ruins e baixa fidelidade. Os varejistas podem realizar uma avaliação de maturidade omnichannel (PDF) para verificar onde uma mudança de processo e tecnologia pode impactar significativamente seus negócios. Alguns investimentos oferecem ROI rápido com configurações predefinidas e pagam pela próxima iniciativa. O segredo é adotar uma plataforma que se adapte dinamicamente com os negócios e permita novos modelos de serviço.

Os varejistas buscam ter uma compreensão abrangente das preferências e do histórico de seus clientes para criar uma experiência de compra atraente, seja virtual ou com retirada na loja, como foi o caso durante a pandemia global. À medida que novas plataformas coletam esses dados, as marcas podem aproveitá-los para revolucionar as compras, seja por meio de ofertas personalizadas, campanhas de recompensas, novos recursos da loja ou qualquer outro tipo de melhoria disponível.

Para as marcas, assumir o controle do sucesso futuro se resume a colocar o cliente no centro de todas as decisões comerciais, construindo conexões reais com os futuros embaixadores da marca. Nesses tempos incertos, as pessoas apreciam relacionamentos autênticos e uma demonstração de comprometimento com os clientes.

A experiência do associado da loja de varejo

O associado da loja de varejo pode tornar a experiência da marca positiva ou negativa. Na realidade, as marcas não seriam nada sem os funcionários dedicados que realizam vendas nas lojas e garantem que o corredor infinito se torne uma realidade. É importante observar que a tecnologia de ponta em experiência do cliente pode ajudá-los a fazer o seu melhor trabalho.

Cerca de 71% dos consumidores globais disseram que a velocidade do serviço, a experiência de check-out e as opções de entrega foram essenciais para incentivá-los a permanecerem clientes fiéis. A interação entre um associado e um cliente, online ou na loja, pode realmente determinar o sucesso ou o fracasso de uma venda. Por isso é fundamental fornecer aos associados todas as ferramentas necessárias para que eles se destaquem, principalmente devido à alta taxa de rotatividade do setor.

Felizmente, uma plataforma de tecnologia de varejo pode simplificar significativamente todo esse processo. As informações pessoais dos clientes podem ser coletadas e armazenadas automaticamente, sejam elas registradas por um funcionário na loja ou enviadas online. Essas informações podem ser facilmente acessadas sempre que o cliente retornar, permitindo respostas personalizadas muito mais rápido do que os sistemas de arquivamento inconsistentes do passado.

"Os consumidores não têm paciência para fornecer informações às marcas duas vezes. Depois que um varejista ou associado conhece os tamanhos ou marcas preferidas de um cliente, é melhor evitar pedir essas informações novamente, especialmente se forem confidenciais ou pessoais. Mas essa é a beleza de um sistema automatizado: ele não esquece”, disse Corey Gale, diretor de soluções da Oracle Retail.

Ao colocar dados de clientes mais confiáveis e valiosos nas mãos dos associados, os varejistas podem ajudar seus funcionários a acessar o poder da IA para oferecer aos clientes uma experiência de compra totalmente personalizada, que faz com que os clientes voltem.

A experiência do varejista

Em meio à incerteza econômica e regulatória global causada pela pandemia, os varejistas estão se esforçando para manter o controle de suas operações e continuar oferecendo experiências confiáveis aos clientes.

“A mudança significativa para o comércio eletrônico esperada em um futuro próximo levou as marcas a desenvolver novas estratégias destinadas a converter simples visitantes em compradores”, comentou Gale. “As soluções de experiência do cliente da Oracle, como um mapa de calor que rastreia o comportamento do comprador, permitem que as marcas usem alavancas criativas de demanda que desencadeiam impulsos de compra em clientes que buscam uma abordagem personalizada.”

Os benefícios comerciais da implementação dessas soluções são abrangentes: as marcas se beneficiam de melhores experiências do cliente, clientes recorrentes e valores mais altos do carrinho. E uma experiência de compra consistente em todas as plataformas naturalmente atrai mais clientes multichannel, que são os mais valiosos.

As soluções omnichannel também podem fornecer uma vantagem econômica por seu impacto positivo na eficiência interna. Um cliente da Oracle recentemente afirmou que estava preparado para atender 450.000 pedidos ao longo do próximo ano. Mas, devido à pandemia, eles acabaram recebendo mais de 4 milhões de pedidos em apenas três meses. Graças à agilidade e flexibilidade dos sistemas de backend, de alguma forma conseguiram atender todas as solicitações.

À medida que o mundo do varejo se torna cada vez mais complexo e desafiador, os varejistas ainda podem controlar o destino de seus negócios. Investir na tecnologia de varejo omnichannel e acompanhar sua implementação pode ser a chave para desbloquear um futuro de varejo sustentável que satisfaça tanto a loja física quanto o administrativo e a sala de reuniões.