Bancos de varejo em 2025: Uma abordagem que coloca as pessoas em primeiro lugar é fundamental para impulsionar o sucesso

Nos últimos dois anos, testemunhamos a aceleração do digital no setor bancário. Estratégias e ofertas que priorizam o digital agora dominam as conversas em todo o setor bancário. No entanto, a aposta pura e prioritariamente digital se tornará segura no setor bancário de varejo. Então, o que mais pode diferenciar os líderes do setor bancário de varejo em 2025? Podem ser aqueles que colocam as “pessoas em primeiro lugar” e como o fazem. O envolvimento e a capacitação excepcionais de clientes e bancos são a base de um plano que coloca as "pessoas em primeiro lugar". Vamos explorar as possibilidades e as oportunidades que um plano redefinido como "pessoas em primeiro lugar" oferece e como elas podem transformar experiências, valor e confiança e impulsionar o sucesso dos bancos de varejo na próxima década.

As pessoas em primeiro lugar – o cliente de varejo

As experiências digitais dos clientes no setor bancário de varejo têm tido dificuldades para atender às necessidades dos clientes por aconselhamento e orientação, em comparação ao engajamento pessoal individual com bancos no passado. Um banco com quem os clientes pudessem conversar e pedir conselhos conheceria o cliente e atuaria como um consultor confiável.

Os bancos também devem reavaliar sua principal proposta de valor para seus clientes. Avanços rápidos na tecnologia de consumo e eventos globais provocam grandes mudanças na maneira como as pessoas vivem, trabalham e se divertem. Uma abordagem redefinida pode ajudar os bancos a preencher essa lacuna no engajamento personalizado e humano. Além disso, à medida que mais segmentos de clientes se sentem confortáveis com serviços bancários tecnológicos, as experiências de última geração para os clientes e as propostas de valor redefinidas podem ajudar os bancos a acelerar o foco no cliente, colocando as pessoas em primeiro lugar, para impulsionar o sucesso dos serviços bancários de varejo em 2025.

Experiência redefinida com um banco virtual semelhante a uma pessoa

E se os bancos pudessem passar de uma experiência digital de "tocar e clicar" para uma experiência humana de "perguntar e contar"? Os clientes poderiam conversar e interagir com um gerente de relacionamento ou gerente de banco virtual personalizado para todas as suas necessidades, tanto imediatas quanto de longo prazo. A compreensão da linguagem natural com tecnologia de IA conversacional está melhorando a cada dia quanto às nuances do contexto e à intenção na conversa humana. Essas tecnologias podem transformar o setor bancário de varejo em 2025 com um banco virtual personalizado que pode replicar a interação com um gerente de relacionamento humano real e dar respostas informativas e inteligentes por voz aos clientes. Um banco virtual pode aproveitar fontes de dados internas e externas para criar insights incomparáveis de cada cliente e oferecer um engajamento hiperpersonalizado com sugestões intuitivas e ofertas e orientações precisas e contextuais. De acordo com a Capgemini (PDF), 79% dos bancos concordam que os clientes querem interações de IA semelhantes às humanas.

A IA de automação também pode capacitar bancos virtuais para ajudar os clientes a automatizar tarefas comuns e atender a necessidades financeiras imediatas, como pagamentos, contas, transferências etc. Ela pode capturar instruções para iniciar ações, aprender com o comportamento do cliente e, com permissões, começar a fazer transações e solicitações em nome do cliente. Como resultado, um banco virtual pode ajudar a escalar um engajamento incomparável de forma eficaz e eficiente, visando novos segmentos de clientes e mercados, oferecendo vendas cruzadas e adicionais relevantes e acelerando o valor geral da vida útil de cada cliente.

Valor redefinido com gestão financeira universal

À medida que as economias e populações prosperam e a riqueza passa para as gerações mais jovens, o setor bancário de varejo verá milhões de novos clientes migrando para o sistema financeiro formal. A evolução das classes de ativos e as oportunidades de investimento também continuam sendo um desafio para os clientes dos bancos de varejo. E choques globais e locais constantes exigem avaliação cuidadosa, planejamento e cobertura de riscos para os clientes. Em um ambiente financeiro tão complexo e em evolução, um banco não pode mais desempenhar apenas o papel de um guardião seguro de fundos ou de um credor em momentos de necessidade para ter sucesso no setor bancário de varejo em 2025. Os clientes sinalizaram essa preocupação em uma pesquisa global com consumidores realizada pela Accenture em 2020, que descobriu que apenas 29% dos entrevistados confiam que seus bancos cuidarão de seu bem-estar financeiro a longo prazo, em comparação com 43% há dois anos.

Os bancos podem e devem assumir um papel maior ao ajudar os clientes a administrar suas vidas financeiras de maneira melhor e mais fácil. A gestão financeira deve ser oferecida universalmente por padrão a todos os segmentos de clientes dos bancos de varejo e não apenas a indivíduos com alto patrimônio líquido. A gestão financeira universal deve se concentrar nas necessidades de curto prazo e nos objetivos de longo prazo dos clientes. Ela pode incluir insights sobre despesas diárias, ferramentas para melhorar o orçamento mensal e o gerenciamento de dívidas, ajudando os clientes a planejar e atingir vários objetivos, como comprar uma casa ou se aposentar por meio de poupanças e investimentos.

Tornar-se o gerente financeiro de cada cliente pode ajudar a melhorar a fidelidade e aumentar o valor geral da vida útil no setor bancário de varejo em 2025. Também pode ajudar os bancos a proteger os relacionamentos com clientes que estão constantemente ameaçados por plataformas de tecnologia e empresas de fintech. Aqueles que optarem por não fazê-lo poderão, em breve, se ver relegados a um provedor de serviços com pouco ou nenhum controle sobre o relacionamento com os clientes.

Desenvolver os recursos necessários e dimensionar a gestão financeira para toda a base de clientes pode ser desafiador. Estabelecer um ecossistema de gestão financeira robusto com parceiros relevantes pode ajudar os bancos a oferecer uma gestão financeira abrangente e se tornarem líderes em serviços bancários de varejo em 2025. Investir em sistemas que oferecem APIs abertas refinadas e industrializar o gerenciamento de APIs pode ajudar os bancos a criar e gerenciar ecossistemas de gestão financeira de forma eficaz e eficiente. A evolução das iniciativas de Open Banking e Open Data também acelerará esses ecossistemas no setor bancário em 2025 e permitirá explorar novos e inovadores fluxos de receita. O machine learning e a IA cognitiva baseados em dados podem ajudar a criar um contexto das necessidades e dos desejos dos clientes em todo o ciclo de vida do banco de varejo. O acesso a grandes volumes de dados de clientes internos e externos pode alimentar a IA automatizada para oferecer previsões em tempo real, analisar padrões e antecipar possibilidades na vida financeira do cliente. Os bancos virtuais podem ser usados para impulsionar a maior parte do engajamento para a gestão financeira universal.

As pessoas em primeiro lugar – o banqueiro

Antigamente, estruturas físicas impressionantes que abrigavam os bancos eram essenciais para transmitir uma sensação de confiança e segurança aos clientes. O mundo atual, voltado para os negócios e preocupado com os custos, prioriza a funcionalidade em detrimento da forma. E em um setor impulsionado pela tecnologia, há uma importância cada vez maior no engajamento humano real, principalmente no setor bancário de varejo. De acordo com uma pesquisa realizada pela empresa líder em pesquisa de consumidores J.D. Power, a satisfação do cliente é maior com uma combinação de engajamento digital e presencial, nas agências. A oportunidade está pronta para que os bancos aprimorem esse engajamento humano e consolidem seu papel como guardiões da confiança no relacionamento cliente-banco no ano de 2025.

Confiança redefinida com bancos capacitados

O ano de 2025 verá uma mudança na demografia da força de trabalho nos bancos, com os millennials e a geração Z constituindo cada vez mais a maioria dos funcionários da linha de frente. Com uma força de trabalho "nascida no digital", os bancos devem priorizar equipá-la e capacitá-la com recursos, ferramentas e experiências para defender a confiança e a segurança dos clientes.

À medida que as forças de trabalho se tornam mais distribuídas, o bancário deve ser capaz de acessar os sistemas relevantes onde quer que trabalhe ou interaja com um cliente. Para isso, os funcionários devem ser adaptáveis e desempenhar múltiplas funções bancárias de maneira fácil e eficaz. Sistemas que oferecem experiências intuitivas orientadas por personas podem ajudar os bancos a se adaptarem de forma eficaz. Além disso, a capacidade de transformar qualquer interação em uma discussão consultiva pode ser essencial para gerar valor e confiança.

Os sistemas devem oferecer suporte a novas formas colaborativas de trabalho, enfatizando melhor comunicação e transparência dentro do banco e com os clientes. Além disso, as contribuições dos bancários devem desencadear processos subjacentes relevantes em vez de esperar por uma iniciação manual. Isso poupa tempo e possibilita a gratificação instantânea e a produção de fluxos de trabalho e resultados — experiências esperadas pelas forças de trabalho das gerações millennial e Z.

A tecnologia pode ajudar os bancos a ampliar o engajamento focado em consultoria em toda a base de clientes e em qualquer ponto do ciclo de vida dos bancos de varejo em 2025. Também podem aproveitar assistentes virtuais equipados com IA conversacional baseada em compreensão de linguagem natural para entender e responder com sugestões, respostas ou executar instruções e transações. Além disso, eles podem ajudar a compartilhar insights profundos e equipar os bancários com noções abrangentes de cada cliente para fornecer aconselhamento e consultoria financeira de forma eficaz.

Os funcionários dos bancos devem ser liberados de tarefas banais para dedicar mais tempo e se tornarem consultores de confiança de qualquer cliente. A IA também pode ajudar a automatizar tarefas rotineiras e repetitivas, liberando tempo para dedicar ao envolvimento do cliente. O machine learning também pode ajudar a revelar o valor oculto dos dados de um banco e equipar os bancários com novos insights, previsões e recomendações que podem ajudá-los a priorizar seu tempo e esforço na construção de confiança com os clientes.

A abordagem que prioriza as pessoas pode realmente transformar as experiências e o valor do cliente e capacitar os funcionários da linha de frente a aprofundar a confiança com os usuários dos serviços. Agora é o momento de começar a considerar as possibilidades e as oportunidades de como um plano de jogo redefinido com o conceito 'pessoas em primeiro lugar' pode ajudar seu banco a se tornar um líder na transformação do setor.