2025년의 소매 금융: 성공을 이끄는 핵심 요소인 사람 우선 접근 방식

작년 혹은 둘은 은행 서비스에서 디지털 방식이 빠르게 적용되는 것을 목격했습니다. 이제 디지털 우선 전략 및 상풍 및 서비스가 은행 서비스 산업 전반의 대화를 지배합니다. 그러나 디지털 우선 방식에만 집중적으로 투자하는 것은 소매 은행 서비스에서 일종의 도박이 될 것입니다. 그렇다면 2025년 소매 금융 분야의 리더들을 차별화할 수 있는 다른 방법은 무엇일까요? 그것은 바로 '사람 먼저' 생각하는 사람들과 그들이 그렇게 하는 방법에 대한 이야기입니다. 고객과 은행원의 탁월한 참여와 권한 부여는 '사람 우선' 게임 계획의 기반입니다. 새롭게 정의된 '사람 중심' 전략이 제공하는 가능성과 기회를 살펴보고, 그것이 앞으로 10년 동안 경험, 가치, 신뢰를 어떻게 변화시키고 소매 은행 서비스의 성공을 이끌 수 있는지 알아보겠습니다.

사람 우선 - 소매 고객

소매 금융 분야의 디지털 고객 경험은 지난해 은행과의 일대일 개인 참여에 비해 조언 및 지침에 대한 고객의 요구 사항을 해결하는 데 어려움을 겪었습니다. 고객이 이야기하고 조언을 구할 수있는 은행가는 고객을 알고 신뢰할 수있는 조언자가 될 것입니다.

은행 역시 고객에게 제공하는 핵심 소비 은행 서비스 가치 제안을 재평가해야 합니다. 소비자 기술의 급속한 발전과 글로벌 이벤트는 사람들이 살고, 일하고, 즐기는 방식에 큰 변화를 가져오고 있습니다. 재정의된 접근 방식은 은행이 인간적인 개인화된 참여에서 나타나는 격차를 메우는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 점점 더 많은 고객 부문이 기술 중심 은행 서비스에 익숙해지면서 차세대 고객 경험과 재정의된 가치 제안은 은행이 2025년에 성공적인 소매 은행 서비스를 추진하기 위해 고객 중심의 '사람 우선' 전략 도입을 가속화하는 데 도움을 줍니다.

인간과 같은 가상 은행원으로 새롭게 정의된 환경

은행에서 디지털 환경에서 '탭 앤 클릭' 방식에서 인간과 같은 '질문하고 말하는' 방식으로 전환할 수 있다면 어떨까요? 고객은 개인화된 가상 은행원이나 고객 관계 관리자와 대화하고 소통하여 즉각적이든 장기적이든 모든 은행 업무에 필요한 정보를 얻을 수 있습니다. 대화형 AI를 기반으로 한 자연어 이해는 인간 대화의 맥락과 의도의 미묘한 차이를 이해하는 데 점점 더 좋아지고 있습니다. 이러한 기술은 2025년에 개인화된 가상 은행원을 통해 소매 은행 서비스를 혁신할 수 있으며, 이 가상 은행원은 실제 고객 관계 관리자와의 상호 작용을 복제하고 음성을 통해 고객에게 유익하고 인텔리전트한 답변을 제공할 수 있습니다. 가상 은행원은 은행 내부 소스와 외부 데이터 소스를 활용하여 각 고객에 대한 독보적인 인사이트를 구축하고 직관적인 제안과 상황에 맞는 정확한 제안 및 안내를 통해 매우 개인화된 참여를 제공할 수 있습니다. Capgemini(PDF)에 따르면 은행의 79%는 고객이 인간과 유사한 AI 상호 작용을 원한다는 데 동의합니다.

자동화 AI는 가상 은행원이 고객이 지불, 청구서, 이체 등과 같은 즉각적인 재정적 필요를 충족하기 위해 일상적인 업무를 자동화하도록 지원할 수도 있습니다. 작업을 시작하기 위한 지침을 수집하고, 고객 행동으로부터 학습하고, 권한이 부여되면 고객을 대신하여 거래 및 요청을 시작할 수 있습니다. 결과적으로 가상의 은행 서비스 제공자는 은행이 비교할 수 없는 참여를 효과적이고 효율적으로 확장하여 새로운 고객 세그먼트와 시장을 타기팅하고, 관련성 있는 교차 판매 및 상향 판매를 제공하고, 각 고객의 서비스 이용 기간 동안의 전반적인 가치를 증대하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

범용 재무 관리를 통해 가치 재정의

경제와 인구가 번영하고 부가 젊은 세대로 이동함에 따라 2025년에는 소매 은행 서비스업에서 수백만 명의 신규 고객이 공식 금융 시스템으로 이동하는 모습을 보게 될 것입니다. 자산 종류가 변화함에 따라 투자 기회도 소매 은행 고객에게는 여전히 어려운 문제로 남아 있습니다. 그리고 끊임없는 세계적, 지역적 사건사고로 인해 고객에 대한 위험에 대한 신중한 평가, 계획 및 보장이 필요합니다. 이처럼 복잡하고 변화하는 금융 환경에서 은행은 더 이상 단순히 자금을 보관하는 금고 역할이나 2025년에 소매 은행 서비스에서 성공하기 위해 필요할 때 대출해주는 대출 기관 역할만 할 수 없습니다. Accenture가 실시한 2020년 글로벌 은행 서비스 소비자 설문 조사에 따르면 고객들은 이러한 우려를 표시했습니다. 응답자의 29%만이 은행이 자신의 장기적인 재정적인 건전성을 돌봐줄 것이라고 믿지만, 2년 전만 해도 이 수치는 43%였습니다.

은행은 고객이 재무 생활을 더 쉽고 효율적으로 관리할 수 있도록 지원하는 더 큰 역할을 수행할 수 있어야 합니다. 재무 관리 서비스는 기본적으로 높은 순자산을 보유한 개인뿐만 아니라 모든 소매 금융 고객 부문에 보편적으로 제공되어야 합니다. Universal Financial Management는 고객의 단기적 요구와 장기적 목표 모두에 집중해야 합니다. 여기에는 일상 지출에 대한 인사이트, 월 예산을 개선하고 부채를 관리하는 도구, 고객이 주택 구매나 저축 및 투자를 통한 은퇴와 같은 여러 인생 목표를 계획하고 달성하는 데 도움이 되는 내용이 포함될 수 있습니다.

2025년에는 모든 고객의 재무 관리자가 되는 것이 고객 충성도를 높이고 소매 은행 서비스의 전반적인 가치를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 기술 플랫폼과 핀테크 기업으로부터 끊임없이 위협받는 고객 관계를 은행이 보호할 수 있도록 도와 줍니다. 그렇지 않은 기업은 머지않아 고객 관계를 거의 또는 전혀 통제할 수 없는 서비스 제공자로 전락하게 될 것입니다.

필요한 기능을 구축하고 고객 기반 전반에 걸쳐 재무 관리를 확장하는 것은 쉽지 않습니다. 관련 파트너와 함께 강력한 재무 관리 에코시스템을 구축하면, 은행은 포괄적인 재무 관리를 제공하고 2025년 소매 금융 분야의 리더가 될 수 있습니다. 세분화된 개방형 API 및 산업화 API 관리를 제공하는 시스템에 투자하면, 은행은 재무 관리 에코시스템을 효과적이고 효율적으로 구축하고 관리할 수 있습니다. 진화하는 개방형 은행 서비스 및 개방형 데이터 이니셔티브는 또한 2025년 은행 서비스 분야의 에코시스템을 강화하고, 은행이 새롭고 혁신적인 수익원을 활용할 수 있도록 지원할 것입니다. 데이터에 기반한 머신 러닝과 인지 AI는 소매 은행 서비스업의 전체 수명 주기에 걸쳐 고객의 요구 사항과 희망 사항에 대한 맥락을 구축하는 데 도움을 줍니다. 방대한 양의 내부 및 외부 고객 데이터에 접근하면 자동화된 AI가 실시간 예측을 제공하고, 패턴을 분석하고, 고객의 재정 생활에서 가능성을 예측할 수 있습니다. 가상 은행원은 범용 재무 관리를 위한 대부분의 참여를 유도하는 데 사용할 수 있습니다.

사람 우선 - 은행원

예전에는 은행이 위치한 인상적인 물리적 건물이 고객이 신뢰하고 안심할 수 있도록 하는 데 중요한 역할을 했습니다. 오늘날처럼 비즈니스 중심적이고 비용에 민감한 세상에서는 형식보다 기능이 더 우선시됩니다. 그리고 기술이 주도하는 산업에서 실제 인간 참여에 대한 중요성이 점점 커지고 있으며, 2025년에는 소매 은행 서비스 분야에서는 더욱 그러할 것입니다. 주요 소비자 조사 기업 J.D. Power의 조사에 따르면, 디지털과 지점 기반 참여를 결합했을 때 고객 만족도가 가장 높습니다. 2025년은 현장 은행원들이 인간적 참여를 강화하고 은행에서 고객과 은행 간의 신뢰 관계를 지키고 강화할 수 있는 좋은 시점입니다.

역량이 더욱 커진 현장 은행원을 통해 새롭게 신뢰 쌓기

2025년에는 은행의 인력 구성에 변화가 있을 것으로 예상됩니다. MZ세대가 현장 직원의 대부분을 차지하게 될 것입니다. 은행은 '디지털로 태어난' 인력으로 우선순위를 정하고, 새로운 은행원들이 고객의 신뢰와 확신을 뒷받침할 수 있도록 지원하는 리소스, 도구, 경험을 통해 장비 및 역량을 강화해야 합니다.

인력의 분산이 늘어남에 따라 현장의 은행원은 고객이 근무하거나 고객과 소통하는 모든 곳에서 관련 시스템에 액세스해야 합니다. 이를 위해 현장의 은행원은 적응력이 뛰어나야 하며 다양한 일선 은행 업무를 쉽고 효과적으로 수행할 수 있어야 합니다. 직관적인 개인 중심 경험을 제공하는 시스템은 현장의 은행원이 효과적으로 적응할 수 있도록 지원합니다. 또한 상호 작용을 자문 토론으로 끌어올릴 수 있는 능력은 2025년 소매 금융의 가치와 신뢰를 높이는 데 중요하게 작용할 수 있습니다.

시스템은 은행 내부와 고객 간의 향상된 소통 방식과 투명성을 강조하여 새로운 협력적인 업무 방식을 지원해야 합니다. 또한 현장 은행원이 입력한 내용은 나중에 수동 개시로 처리되는 대신, 관련 기본 프로세스를 트리거해야 합니다. 이를 통해 시간을 절약하고 즉각적인 만족감과 워크플로 및 성과 도출이 가능해집니다. 이는 MZ세대 인력이 기대하는 환경입니다.

기술은 현장 은행원이 2025년 소매 금융의 수명 주기에 관계없이 고객 기반 전반에 걸쳐 자문 중심 참여를 확장할 수 있도록 지원합니다. 또한 은행원은 자연어 이해 기반 대화형 AI로 구동되는 가상 어시스턴트를 활용하여 제안, 답변 또는 지침 및 거래를 이해하고 답변할 수 있습니다. 또한 심층적인 인사이트를 공유하고 현장 은행원에게 각 고객의 종합적인 그림을 제공하여 재무 관련 자문과 조언을 효과적으로 제공할 수 있도록 지원할 수 있습니다.

현장 은행원은 모든 고객에게 신뢰할 수 있는 조언을 제공하기 위해 더 많은 시간을 할애하고, 그러려면 일상적인 작업에서 벗어나야 합니다. 또한 자동화 AI는 일상적이고 반복적인 작업을 자동화하여 고객 참여에 전념할 시간을 확보할 수 있도록 지원합니다. 추가적으로, 머신 러닝은 은행 데이터에서 숨겨진 가치를 실현하고 현장 은행원에게 새로운 인사이트, 예측 및 권장 사항을 제공하여 목표 고객과의 신뢰 구축에 우선 시간을 쏟도록 지원합니다.

'사람 우선'은 진정으로 고객 경험과 가치를 혁신하고 현장 은행원들이 고객 신뢰를 강화할 수 있도록 지원합니다. 이제는 은행이 새롭게 정의된 사람 우선 전략으로 2025년 소매 은행 서비스의 혁신에 앞장서도록 하는 가능성과 기회를 고려해야 합니다.