Oracle, 2024년 Gartner^® Magic Quadrant^™ CRM 고객 참여 센터 부문 리더로 선정

10년 이상 리더

Oracle은 모든 서비스 시나리오에서 엔터프라이즈 서비스 조직에 중요한 기능을 제공하고 지속적인 혁신에 대한 헌신으로 인해 10년 이상 CRM CEC 부문 가트너 매직 쿼드런트에서 리더 쿼드런트로 포지셔닝을 유지해 왔습니다.

이 보고서를 통해 최고의 CRM CEC 기술 제품군이 접근 방식에서 어떻게 다른지 파악하고 다른 업체들 사이에서 Oracle의 오퍼링의 강점과 과제를 강조할 수 있습니다.

오늘날의 서비스 조직이 완전히 자동화된 고객 서비스로 전환함에 따라 Oracle Fusion Service는 계속해서 혁신을 거듭하고 있습니다. 내장된 AI 기능은 청구, 공급망, 제품 보증과 같은 백오피스 시스템에 대한 원활한 연결을 통해 비접촉식 서비스 해결, 에이전트 생산성 향상, 시스템 호핑 및 고비용 오류를 줄여줍니다.

AI를 활용하여 더 빨라진 지원, 개선된 결과

• 디지털 어시스턴트, 챗봇, 고객 포털, 지식 라이브러리 등과 같은 AI 기반 셀프 서비스 도구를 사용하여 서비스 에이전트 워크로드를 줄이고 고객이 필요한 답변을 신속하게 얻을 수 있도록 지원합니다.
• 서비스 팀이 최상의 결과를 얻을 수 있도록 신속하게 안내하는 최신 작업 공간으로 해결 속도를 높입니다. AI 기반 예측 분석은 사용자에게 영향을 미치기 전에 문제를 예측하고 해결하는 데 도움을 줍니다.
• 상담원이 신속하게 대응할 수 있도록 AI 생성 요약 및 권장 지식이 포함된, 개시부터 해결까지 지원 계약을 간소화하는 도구를 통해 복잡한 사례 관리를 간소화합니다.
• 안내식 워크플로우와 자산 세부정보, 서비스 이력, 부품 재고 및 가능한 솔루션을 추천할 수 있는 AI 기반 지원 센터에 대한 실시간 액세스를 제공하는 모바일 애플리케이션을 통해 현장 서비스 작업자를 지원합니다.