2025年のリテール・バンキング：成功の推進には人ファースト・アプローチが不可欠

過去1〜2年で、銀行業務分野におけるデジタル化は急速に進展しました。デジタル・ファースト戦略とそれに伴うサービスは、今や銀行業界全体の主要な議題となっています。これからのリテール・バンキングでは、単なるデジタル・ファーストではなく、それが基本要件となる時代が到来するでしょう。では、2025年にリテール・バンキング分野でリーダーとなる銀行を、他に何が差別化するのでしょうか。「人が最優先」という理念と、それをいかに実践するかが、差別化要因となるでしょう。顧客および銀行員の優れたエンゲージメントとエンパワーメントは、「人が最優先」のゲームプランの基盤です。再定義された「人が最優先」のゲームプランがもたらす可能性と機会、そしてそれがエクスペリエンス、価値、信頼をいかに変革し、今後10年間のリテール・バンキングの成功を推進し得るかを探ります。

人が最優先—リテール顧客

リテール・バンキングにおけるデジタル・カスタマー・エクスペリエンスは、従来の銀行員との対面での個別対応に比べ、顧客が求めるアドバイスやガイダンスの提供において課題を抱えていました。顧客が気軽に相談でき、助言を求められる銀行員は、顧客をよく理解しており、信頼できるアドバイザーとしての役割を果たしていました。

銀行は、顧客に対するコア・リテール・バンキングの価値提案の内容を改めて見直すべきです。消費者テクノロジーの急速な発展と世界的な出来事は、人々の暮らし方、働き方、そして余暇の過ごし方に大きな変化をもたらしています。再定義されたアプローチは、銀行が人間らしいパーソナライズされたエンゲージメントにおけるこの隔たりを解消するのに役立ちます。また、より多くの顧客セグメントがテクノロジードリブンの銀行サービスに慣れていくにつれて、次世代のカスタマー・エクスペリエンスと再定義された価値提案は、銀行が顧客を第一に考える「人が最優先」の取り組みを加速させ、2025年のリテール・バンキングの成功を後押しするでしょう。

人間のようなバーチャル銀行員が実現する、新たなエクスペリエンス

銀行が、画面を「タップしてクリックする」デジタル・エクスペリエンスから、まるで人間と「尋ねて話す」ような対話型のエクスペリエンスへと移行できたとしたら、どうでしょうか。顧客は、緊急の用事から将来の目標まで、あらゆる銀行業務に関して、自分に合わせたバーチャル銀行員やリレーションシップ・マネージャーと対話できるようになるでしょう。自然言語理解のテクノロジーを搭載した対話型AIは、人間との会話における文脈や意図の微妙なニュアンスを、日々より正確に把握できるようになっています。このようなテクノロジーは、実際のリレーションシップ・マネージャーとの対話を再現し、音声で顧客に役立つ賢明な回答を返すことができる、パーソナライズされたバーチャル銀行員を通じて、2025年のリテール・バンキングを大きく変える可能性があります。バーチャル銀行員は、銀行内のデータと外部のデータソースを利用して、顧客一人ひとりの比類のない詳細なインサイトを構築し、直感的な提案や文脈に即した正確なオファー、ガイダンスを通じて、高度に超パーソナライズされたエンゲージメントを実現できます。Capgeminiのレポート（PDF）によれば、銀行の79%が、顧客が人間と接するようなAIとの対話を望んでいると認識しています。

オートメーションAIは、バーチャル銀行員が顧客の支払い、請求書の処理、送金といった差し迫った財務ニーズに対応する定型業務を自動化できるよう支援します。これにより、AIは顧客の指示を認識して行動を開始し、顧客の行動から学習し、許可を得て顧客に代わってトランザクションやリクエストを実行することも可能になります。結果として、バーチャル銀行員は、銀行が比類のない顧客エンゲージメントを効率的かつ効果的に拡大し、新たな顧客層や市場を開拓し、関連性の高いクロスセルやアップセルを促進し、各顧客の生涯価値全体を向上させる上で貢献します。

ユニバーサルな財務管理による価値の再定義

経済が発展し、人口が増加し、財産が若い世代へと移っていくにつれて、2025年にはリテール・バンキングにおいて、何百万もの新たな顧客が正規の金融システムを利用するようになるでしょう。新しい資産クラスや投資機会の登場も、リテール・バンキングの顧客にとっては依然として課題です。また、絶えず発生するグローバルまたは地域的な経済変動は、顧客にとってリスクを慎重に評価し、計画を立て、対応策を講じることを必要とします。このような複雑で変化の激しい金融情勢の中、2025年のリテール・バンキングで成功するには、銀行は単にお金を預かったり、必要な時に貸し付けたりするだけの役割ではもはや不十分です。アクセンチュアが2020年に実施したグローバル銀行消費者調査では、2年前の43%と比較して、長期的な財務の健全性を銀行に委ねる顧客が29%に過ぎないことが示されており、この点に顧客は懸念を表明しています。

銀行は、顧客がより効果的かつ簡単に自身の財務を管理できるよう支援するという、より重要な役割を果たすことができます。財務管理は、富裕層に限らず、あらゆるリテール・バンキングの顧客層に対して、標準でユニバーサルに提供されるべきです。ユニバーサル財務管理は、顧客の短期的なニーズと長期的な目標の両方に焦点を当てるべきです。これには、日々の支出に関する深いインサイト、月々の予算編成を改善し債務を管理するためのツール、そして貯蓄や投資を通じて住宅購入や退職といった複数の人生目標を計画・達成するための支援機能が含まれます。

すべての顧客にとっての財務マネージャーとなることは、顧客の定着率を高め、2025年のリテール・バンキングにおける顧客一人あたりの生涯価値全体を高める上で貢献します。これはまた、テクノロジー・プラットフォームやフィンテック企業からの絶え間ない脅威に晒されている顧客関係を、銀行が自社のサービス圏内に維持するのにも役立ちます。もしそうしなければ、企業は顧客との関係をほとんど、あるいはまったくコントロールできない、単なるサービスプロバイダーへと転落する可能性があります。

必要な機能を開発し、財務管理サービスを全顧客層に広げることは、時に難しいかもしれません。関連性の高いパートナーと強固な財務管理エコシステムを構築することは、銀行が包括的な財務管理サービスを提供し、2025年のリテール・バンキング分野でリーダーシップを確立する上で役立ちます緻密なOpen APIと工業化されたAPI管理を提供するシステムに投資することは、銀行が財務管理のエコシステムを効率的かつ効果的に構築し、運営していく上で役立ちます。進化し続けるオープン・バンキングやオープン・データ・イニシアチブもまた、2025年の銀行業界におけるそうしたエコシステムを加速させ、銀行が新たな革新的な収益源を開拓できるようにします。データドリブンの機械学習とコグニティブAIは、リテール・バンキングの全ライフサイクルにわたり、顧客のニーズや要望の文脈を構築する上で役立ちます。オートメーションAIは、膨大な社内外の顧客データにアクセスすることで、リアルタイムで予測を立て、パターンを分析し、顧客の財務状況における潜在的な可能性を予測できるようになります。バーチャル銀行員は、ユニバーサル財務管理において、顧客とのエンゲージメントの大部分を担うことができます。

「人が最優先」—銀行員

かつては、銀行の立派な建物が、顧客に信頼と安心感を与える上で非常に重要な役割を果たしていました。今日のビジネス重視でコスト意識の高い世界では、見た目よりも機能性が重視されます。そして、テクノロジーが主導するこの業界では、実際の人間とのエンゲージメントの価値がますます高まっており、2025年のリテール・バンキングではその傾向がさらに強まるでしょう。大手消費者調査会社J.D. Powerの調査によれば、デジタルと実店舗でのエンゲージメントを組み合わせることで、顧客満足度が最も高くなることが示されています。現場の銀行員が、この人間的なエンゲージメントを強化し、2025年の銀行業界において、顧客と銀行の間の信頼を守る重要な役割を確固たるものにする絶好のチャンスが到来しています。

権限を与えられた現場の銀行員が実現する信頼の再定義

2025年には、銀行の従業員構成が変わり、ミレニアル世代やZ世代が現場のスタッフの大部分を占めるようになるでしょう。「デジタルネイティブ」の従業員を抱える銀行は、これらの新しい銀行員が顧客からの信頼と安心を勝ち取れるよう、必要なリソース、ツール、そしてエクスペリエンスを提供し、彼らに権限を与えることを最優先すべきです。

従業員がさまざまな場所に分散して働くようになるにつれて、現場の銀行員は、仕事をする場所や顧客とのエンゲージメントに関わらず、適切なシステムにアクセスできる環境が整っているべきです。このため、現場の銀行員は適応力があり、複数の現場銀行業務の役割を簡単かつ効率的にこなせるようになるべきです。直感的なペルソナドリブンのエクスペリエンスを提供するシステムは、現場の銀行員が業務に効果的に順応する上で役立ちます。加えて、顧客とのあらゆる対話を助言的な議論へと深める能力は、2025年のリテール・バンキングにおいて、価値と信頼を高める上で不可欠となるでしょう。

システムは、銀行内部と顧客間のコミュニケーションと透明性を高めることに重点を置き、新しい協力的な働き方を支援すべきです。また、現場の銀行員からの情報入力は、手作業での開始を待たずに、関連するバックエンド・プロセスを自動的にトリガーさせるべきです。これにより時間の節約が実現し、ミレニアル世代やZ世代の従業員が期待するような即座の満足感や、効率的なワークフロー、そして成果物の迅速な生産が可能になります。

テクノロジーは、現場の銀行員が顧客基盤全体、および2025年のリテール・バンキングのライフサイクルにおけるあらゆる段階で、アドバイザリーに焦点を当てたエンゲージメントを拡大する上で貢献します。銀行員も、自然言語理解を備えた対話型AIを活用することで、顧客からの提案や質問を理解して回答したり、指示されたトランザクションを実行したりすることが可能になります。また、深いインサイトを共有することで、現場の銀行員に各顧客の包括的な情報を提供し、彼らが財務アドバイスやカウンセリングを効果的に行えるよう支援することもできます。

現場の銀行員は、退屈な定型業務から解放され、より多くの時間を顧客一人ひとりの信頼されるアドバイザーとなることに充てられるようにすべきです。オートメーションAIは、繰り返し発生する定常的な業務を自動化することで、カスタマー・エンゲージメントに費やす時間を増やすのに役立ちます。加えて、機械学習は、銀行のデータ内に隠された価値を抽出し、現場の銀行員に新たなインサイト、予測、推奨事項を提供することで、対象となる顧客との信頼関係構築に時間と労力を効率的に配分できるよう支援します。

「人が最優先」という理念は、カスタマー・エクスペリエンスと価値を真に刷新し、現場の銀行員が顧客との信頼関係をより深めることを可能にします。「人が最優先」という再定義されたゲーム・プランが、貴行が2025年のリテール・バンキング変革における先駆者となるために、どのような可能性とチャンスをもたらすかを検討し始めるべき時が来ています。