Oltre la fortuna: coreografare l'esperienza retail omnicanale

Offrire un'ottima esperienza di retail omnicanale richiede le persone, i processi e la tecnologia giusti e un po' di fortuna. Venti anni fa, la raccolta di dati dei clienti nel settore retail si limitava, se si era fortunati, a conoscere il nome dell'acquirente. Da quel singolo nucleo di informazioni, esperti di marketing e customer experience miravano a sviluppare profili di marketing mirati, creare programmi di fidelizzazione retail e promuovere relazioni a lungo termine. Riuscire in questo intento spesso appariva più come la ricerca di un arcobaleno con una pentola d’oro che come un metodo operativo sostenibile. Il settore è stato naturalmente costruito più sulla qualità della merce che sulle relazioni con i clienti. Ma ora, la crescente importanza delle funzionalità omnicanale per il retail e della raccolta dei dati degli utenti hanno dato ai brand che operano nel retail una visione completa dei desideri più profondi dei loro clienti.

Invece di inseguire illusioni, la progettazione dell’esperienza retail fisica e digitale si è trasformata in un processo simile alla coreografia di una danza. Il lavoro non consiste più nel cercare informazioni, poiché queste sono ormai integrate nell'operazione stessa, ma nel determinare come i passaggi e la musica si combinino per soddisfare il cliente. In effetti, la tecnologia consente ai rivenditori di fidelizzare i clienti offrendo esperienze coinvolgenti e fluide attraverso oltre 70 percorsi cliente unici. Sfruttando il coinvolgimento dei clienti, i rivenditori possono comprendere le esigenze e le preferenze della propria clientela per incrementare il flusso di visitatori o trasformare gli interessati in acquirenti. E con le soluzioni e i processi giusti, i retailer sentono un impatto positivo a ogni livello dell'azienda attraverso iniziative di creazione impeccabili per point-of-service, e-commerce retail, software della suite di gestione degli ordini e supply chain.

Customer Experience per il retail

I retailer non possono solo guardare i profitti: la loro priorità deve essere il cliente. Un cliente omnicanale rappresenta il profilo più redditizio per un marchio; pertanto, identificare le strategie più efficaci per attrarre e fidelizzare questa tipologia di consumatori costituisce la chiave per elevare un retailer a nuovi livelli competitivi.

Secondo una recente ricerca sui consumatori condotta da Oracle, il 55% dei consumatori globali ha dichiarato che un prezzo ottimo è ancora il modo migliore per trasformarli da visitatori in acquirenti. Tuttavia, il prezzo rappresenta solo uno degli aspetti da considerare. Circa il 49% degli intervistati ha dichiarato che offerte speciali e sconti li hanno incentivati all'acquisto, mentre il 25% ha sottolineato l'importanza della disponibilità immediata e della spedizione rapida come fattori determinanti. Ed è qui che entra in gioco la tecnologia.

Sebbene chiunque possa modificare un prezzo, offrire un’esperienza soddisfacente e completa in questi altri ambiti richiede l’adozione di nuove strategie di vendita al dettaglio, come il marketing mirato e software flessibili per la gestione degli ordini. Sfortunatamente, mettere insieme i sistemi legacy per soddisfare questi standard dei clienti è un compito quasi impossibile che porta a esperienze negative e a una bassa fidelizzazione. I retailer possono condurre una valutazione della maturità omnicanale (PDF) per valutare dove un cambiamento nei processi e nella tecnologia può avere un impatto significativo sulla loro attività. Alcuni investimenti garantiscono un rapido ritorno sull'investimento grazie a configurazioni predefinite e finanziano l'iniziativa successiva. La chiave consiste nell'adottare una piattaforma che si adatti dinamicamente alle esigenze dell'azienda, permettendo sia la contrazione che l'espansione, e che faciliti l'implementazione di nuovi modelli di servizio.

I retailer mirano a ottenere una comprensione approfondita delle preferenze e della storia dei propri clienti per offrire un’esperienza di acquisto coinvolgente, sia essa virtuale o tramite ritiro a bordo strada, soprattutto nel contesto della pandemia globale. Man mano che le nuove piattaforme raccolgono questi dati, i brand possono sfruttarli per rivoluzionare lo shopping, sia attraverso offerte personalizzate, campagne di ricompensa, nuove funzionalità del negozio o qualsiasi altro tipo di miglioramento disponibile.

Per i brand, assumere il controllo del successo futuro si riduce a mettere il cliente al centro di ogni decisione aziendale che prendono, creando così connessioni reali con gli ambasciatori del brand di domani. In questo periodo di incertezza, i clienti apprezzano particolarmente un legame autentico e una chiara dimostrazione dell'impegno da parte dei brand.

L'esperienza del Retail Associate

Il retail store associate può determinare il successo o il fallimento dell'esperienza del marchio. In realtà, i marchi non esisterebbero senza il contributo fondamentale dei dipendenti impegnati nelle vendite in negozio e nel garantire che l'"omnicanale" diventi una realtà concreta. È importante notare che la tecnologia all'avanguardia per la customer experience può aiutarli a svolgere il loro lavoro al meglio.

Circa il 71% dei consumatori globali ha affermato che la velocità del servizio, l'esperienza di checkout e le opzioni di consegna sono cruciali per incoraggiarli a rimanere fedeli a un retailer. L'interazione tra un associate e un cliente, online o in negozio, può effettivamente determinare il successo o il fallimento dell'esperienza del marchio. Ecco perché è fondamentale fornire agli associate tutti gli strumenti di cui hanno bisogno per eccellere nel loro lavoro, in particolare considerato l'elevato tasso di turnover del settore.

Fortunatamente, una piattaforma tecnologica per il retail può semplificare in modo significativo l'intero processo. Le informazioni personali dei clienti possono essere raccolte e archiviate automaticamente, sia che siano registrate in negozio da un associate o inviate online. Queste informazioni possono essere facilmente accessibili ogni volta che il cliente torna, consentendo risposte personalizzate molto più rapidamente rispetto ai sistemi di archiviazione incoerenti dei giorni passati.

"I consumatori non hanno la pazienza di fornire ai marchi le proprie informazioni due volte. Una volta che un retailer o un associate conosce le dimensioni o i marchi preferiti di un cliente, è opportuno evitare di richiedere nuovamente tali informazioni, soprattutto se si tratta di dati riservati o personali. Ma questa è la bellezza di un sistema automatizzato: non dimentica", ha dichiarato Corey Gale, Solution Director di Oracle Retail.

Fornendo agli associate dati clienti più affidabili e di valore, i retailer possono consentire al proprio personale di sfruttare il potenziale dell’intelligenza artificiale per offrire ai clienti un’esperienza d’acquisto completamente personalizzata, in grado di fidelizzarli nel tempo.

L'esperienza del retailer

Tra l'incertezza economica e normativa globale causata dalla pandemia, i retailer si stanno impegnando per mantenere il controllo delle proprie operations e continuare a offrire customer experience affidabili.

"Il significativo passaggio all'e-commerce previsto per il futuro prossimo ha spinto i marchi a elaborare nuove strategie volte a trasformare i semplici visitatori in acquirenti", ha commentato Gale. "Le soluzioni per la customer experience offerte da Oracle, come ad esempio una heat map che monitora i comportamenti degli acquirenti, consentono ai brand di utilizzare leve creative della domanda in grado di stimolare impulsi all'acquisto nei clienti che cercano un approccio personalizzato".

I vantaggi aziendali derivanti dall'implementazione di queste soluzioni sono di vasta portata: i brand possono usufruire di customer experience migliori, clienti abituali e valori più elevati dei carrelli. E un'esperienza di acquisto coerente su tutte le piattaforme è pensata naturalmente anche per un maggior numero di acquirenti multicanale, il più prezioso di tutti i clienti.

Le soluzioni omnicanale possono anche fornire un vantaggio economico grazie al loro impatto positivo sull'efficienza interna. Un cliente Oracle ci ha recentemente detto di essere pronto a evadere 450.000 ordini con intermediazione nel corso del prossimo anno. Tuttavia, a causa della pandemia, ha ricevuto più di 4 milioni di ordini in soli tre mesi. Grazie all'agilità e alla flessibilità dei l sistemi di back-end, è riuscito in qualche modo a soddisfare ogni singola richiesta.

Mentre il mondo del retail diventa sempre più complesso e travolgente, i retailer possono ancora mantenere il controllo. Investire nella tecnologia retail omnicanale e seguire la sua implementazione potrebbe essere la chiave per sbloccare un futuro sostenibile per il retail che soddisfi sia le persone sul campo che il back office e la direzione.