Retail Banking nel 2025: un approccio incentrato sulle persone è fondamentale per favorire il successo

Negli ultimi uno o due anni si è registrata un'accelerazione significativa della digitalizzazione nel settore bancario. Le strategie incentrate sul digitale e le offerte ora dominano le conversazioni in tutto il settore bancario. Essere esclusivamente digitali e orientati al cliente sarà, tuttavia, un requisito fondamentale nel settore del retail banking. Cos'altro può differenziare i leader nel retail banking nel 2025? Potrebbero essere coloro che mettono le persone al primo posto e il modo in cui lo fanno. Un coinvolgimento eccezionale e l'empowerment di clienti e banchieri sono la pietra angolare di un piano di gioco 'People First'. Esploriamo le possibilità e le opportunità offerte da un piano di gioco 'People First' ridefinito e come possono trasformare esperienze, valore e fiducia e guidare il successo del retail banking nel decennio a venire.

Le persone prima di tutto: il cliente retail

Le Customer Experience digitali nel retail banking hanno faticato a soddisfare le esigenze dei clienti in termini di consulenza e indicazioni rispetto al coinvolgimento personale individuale con un banchiere di un anno fa. Un banchiere con cui i clienti possono confrontarsi e richiedere consulenza conosce il cliente e rappresenta un consulente di fiducia.

Le banche dovrebbero anche rivalutare la loro proposta di valore retail banking di base ai loro clienti. I rapidi progressi nella tecnologia dei consumatori e negli eventi globali determinano grandi cambiamenti nel modo in cui le persone vivono, lavorano e giocano. Un approccio ridefinito può aiutare le banche a colmare questo divario in un impegno personalizzato simile a quello umano. Inoltre, con l’aumento del numero di segmenti di clientela che si mostrano sempre più a loro agio con il banking tecnologico, le esperienze clienti di nuova generazione e le proposte di valore ridefinite possono supportare le banche nell’accelerare un approccio People First incentrato sul cliente, favorendo il successo del retail banking nel 2025.

Esperienza ridefinita con un banchiere virtuale simile a quello umano

E se le banche potessero passare da un'esperienza digitale "tocca e fai clic" a un'esperienza "chiedi e racconta" simile a quella umana? I clienti potrebbero parlare e interagire con un banchiere virtuale o un relationship manager personalizzato per tutte le loro esigenze bancarie, sia immediate che a lungo termine. La comprensione del linguaggio naturale basata sull'intelligenza artificiale conversazionale sta migliorando di giorno in giorno nella comprensione delle sfumature del contesto e dell'intento nella conversazione umana. Queste tecnologie possono trasformare il retail banking nel 2025 con un Virtual Banker personalizzato in grado di replicare l'interazione con un effettivo human relationship manager e rispondere con risposte informative e intelligenti tramite la voce a un cliente. Un banchiere virtuale può sfruttare le fonti interne alla banca e le fonti di dati esterne per creare insight senza precedenti di ogni cliente e offrire un coinvolgimento iper-personalizzato con suggerimenti intuitivi e offerte e linee guida contestualmente accurate. Secondo Capgemini (PDF), il 79% delle banche concorda sul fatto che i clienti desiderano interazioni di intelligenza artificiale simili a quelle umane.

L'AI per l'automazione può supportare i banchieri virtuali nell'assistere i clienti nell'automatizzazione di attività routinarie, quali pagamenti, gestione delle bollette e trasferimenti, al fine di soddisfare esigenze finanziarie immediate. Essa è in grado di acquisire istruzioni per avviare azioni, apprendere dal comportamento del cliente e, previa autorizzazione, effettuare transazioni e richieste a nome del cliente. Di conseguenza, un consulente bancario virtuale può supportare efficacemente ed efficientemente le banche nel potenziare un coinvolgimento senza precedenti, indirizzandosi verso nuovi segmenti di clientela e mercati, offrendo opportunità mirate di cross-selling e upselling e accelerando il valore complessivo della vita di ciascun cliente.

Valore ridefinito con la gestione finanziaria universale

Man mano che le economie e le popolazioni aumentano in prosperità e ricchezza si spostano verso le giovani generazioni e il retail banking nel 2025 vedrà milioni di nuovi clienti entrare nel sistema finanziario formale. In un contesto in costante evoluzione, le opportunità di investimento continuano a rappresentare una sfida significativa per la clientela del retail banking. E gli shock globali e locali costanti richiedono un'attenta valutazione, pianificazione e copertura dei rischi per i clienti. In un contesto finanziario così complesso e in continua evoluzione, una banca non può più limitarsi a svolgere il ruolo di semplice custode dei fondi o di prestatore in situazioni di necessità per avere successo nel settore del retail banking nel 2025. I clienti hanno segnalato questa preoccupazione in un'indagine globale sui consumatori bancari del 2020 condotta da Accenture, dalla quale emerge che solo il 29% degli intervistati si fida delle proprie banche per tutelare il proprio benessere finanziario a lungo termine, rispetto al 43% registrato due anni fa.

Le banche possono e devono assumere un ruolo più importante nell'aiutare i clienti a gestire meglio e più facilmente la loro vita finanziaria. La gestione finanziaria dovrebbe essere offerta universalmente di default a tutti i segmenti di clienti del retail banking e non solo agli individui con un alto patrimonio netto. La gestione finanziaria universale dovrebbe concentrarsi sia sulle esigenze a breve termine che sugli obiettivi a lungo termine dei clienti. Può includere insight sulle spese giornaliere, strumenti per migliorare il budgeting mensile e la gestione del debito, aiutando i clienti a pianificare e a raggiungere più obiettivi di vita come l'acquisto di una casa o la pensione attraverso risparmi e investimenti.

Diventare il manager finanziario di ogni cliente può aiutare a migliorare la fidelizzazione dei clienti e a migliorare il valore complessivo del ciclo di vita nel retail banking nel 2025. Può anche aiutare le banche a stabilire relazioni con i clienti costantemente minacciate dalle piattaforme tecnologiche e dalle società di tecnologia finanziaria. Coloro che scelgono di non farlo potrebbero presto ritrovarsi relegati al ruolo di fornitori di servizi con un controllo scarso o nullo sulle relazioni con i clienti.

Costruire le funzionalità richieste e ridimensionare la gestione finanziaria in tutta la base clienti può essere difficile. La creazione di un solido ecosistema di gestione finanziaria con partner pertinenti può aiutare le banche a offrire una gestione finanziaria completa e a diventare leader nel retail banking nel 2025. Investire in sistemi che offrono API aperte capillari e l'industrializzazione della gestione delle API può aiutare le banche a creare e gestire in modo efficace ed efficiente gli ecosistemi di gestione finanziaria. L'evoluzione delle iniziative di Open Banking e Open Data accelererà anche tali ecosistemi nel settore bancario nel 2025 e consentirà alle banche di sfruttare flussi di ricavi nuovi e innovativi. Il machine learning e l'intelligenza artificiale cognitiva basati sui dati possono contribuire a creare un contesto preciso delle esigenze e dei desideri dei clienti lungo l'intero ciclo di vita del retail banking. L'accesso a grandi volumi di dati interni ed esterni dei clienti consente all'intelligenza artificiale automatizzata di fornire previsioni in tempo reale, analizzare modelli e anticipare le opportunità nella vita finanziaria del cliente. I Virtual Banker possono essere utilizzati per gestire la maggior parte delle interazioni relative alla gestione finanziaria universale.

Le persone prima di tutto: il banchiere

In passato, edifici imponenti e ben strutturati che ospitavano le banche erano fondamentali per trasmettere ai clienti un senso di fiducia e sicurezza. Il mondo di oggi orientato al business e attento ai costi dà la priorità alle funzionalità rispetto alla forma. In un settore guidato dalla tecnologia, si attribuisce un valore sempre maggiore all'interazione umana autentica, con un'attenzione particolare al settore del retail banking nel 2025. Secondo un'analisi della principale società di ricerca sui consumatori J.D. Power, la soddisfazione del cliente è più alta in presenza di un mix di engagement digitale e in filiale. L'opportunità è favorevole per i banchieri in prima linea di potenziare questo coinvolgimento umano e consolidare il loro ruolo di custodi della fiducia nel rapporto tra cliente e banca nel settore bancario del 2025.

La fiducia ridefinita grazie a una forza vendita bancaria potenziata ed efficiente.

Il 2025 sarà testimone di un cambiamento demografico della forza lavoro nelle banche, con Millennials e Gen Z che costituiranno sempre più il personale in prima linea. Con una forza lavoro "nata nel digitale", le banche devono dare priorità a dotare e responsabilizzare questi nuovi professionisti con le risorse, gli strumenti e le esperienze necessari per permettere loro di promuovere la fiducia e la sicurezza dei clienti.

Man mano che la forza lavoro diventa più distribuita, il banchiere in prima linea dovrebbe accedere ai sistemi pertinenti ovunque lavori o interagisca con un cliente. A tal fine, i banchieri operativi devono dimostrarsi flessibili e capaci di assumere con efficacia e facilità diversi ruoli nel front office bancario. I sistemi che offrono esperienze intuitive basate sulle persone possono aiutare i banchieri in prima linea ad adattarsi in modo efficace. Inoltre, la capacità di elevare qualsiasi interazione in una discussione consultiva può essere fondamentale per generare valore e fiducia nel retail banking nel 2025.

I sistemi dovrebbero sostenere nuovi modi di collaborare, sottolineando una maggiore comunicazione e trasparenza all'interno della banca e con i clienti. Inoltre, gli input dei banchieri di prima linea dovrebbero attivare processi sottostanti pertinenti invece di attendere l'avvio manuale. Questo consente di risparmiare tempo e permette la gratificazione immediata nonché la produzione efficiente di flussi di lavoro e risultati, esperienze attese dalle generazioni Millennial e Gen Z nel contesto lavorativo.

La tecnologia può supportare i banchieri in prima linea nell'ampliare l'engagement consulenziale rivolto alla clientela, in qualsiasi fase del ciclo di vita della banca retail nel 2025. Anche i professionisti del settore bancario possono avvalersi di Assistenti virtuali basati sull'Intelligenza Artificiale Conversazionale con comprensione del linguaggio naturale, per interpretare le richieste, fornire suggerimenti e risposte, nonché eseguire istruzioni e transazioni. Inoltre, possono aiutare a condividere insight approfonditi e fornire ai banchieri in prima linea immagini complete di ogni cliente per fornire una consulenza finanziaria efficace.

Gli operatori bancari in prima linea devono essere liberati dalle attività di routine per poter dedicare più tempo a diventare consulenti fidati per ogni cliente. L'automazione dell'intelligenza artificiale può anche aiutare ad automatizzare attività banali e ripetitive, liberando tempo da dedicare al coinvolgimento dei clienti. Inoltre, il machine learning può aiutare a sbloccare il valore nascosto dei dati di una banca e fornire ai banchieri in prima linea nuovi insight, previsioni e consigli che possono aiutarli a dare priorità al loro tempo e ai loro sforzi nel creare fiducia con clienti specifici.

"Le persone al primo posto" possono davvero trasformare le customer experience e il valore e consentire ai banchieri in prima linea di approfondire il rapporto di fiducia con i clienti. È giunto il momento di iniziare a valutare le possibilità e le opportunità offerte da un piano d'azione rinnovato incentrato sulle persone, che possa posizionare la tua banca come leader nella trasformazione del settore del retail banking nel 2025.