Mehr als nur Glück: Die Choreografie des Omnichannel-Einzelhandels

Die Bereitstellung eines großartigen Omnichannel-Einzelhandelserlebnisses erfordert die richtigen Mitarbeiter, Prozesse und Technologien – und auch ein wenig Glück. Vor zwanzig Jahren bedeutete die Erfassung von Kundendaten bestenfalls, dass man den Namen eines Käufers kannte. Ausgehend von diesem Informationskern hofften Experten für Marketing und das Kundenerlebnis, gezielte Marketingprofile zu erstellen, Treueprogramme für den Einzelhandel zu entwickeln und eine langfristige Kundenbeziehung zu etablieren. Doch ein Erfolg dabei glich eher dem Finden eines Topfes voll Gold am Ende des Regenbogens als einer nachhaltigen operativen Methode. Die Branche setzte natürlicherweise mehr auf die Qualität ihrer Waren als auf die Kundenbeziehungen. Aber dank der zunehmenden Bedeutung von Omnichannel-Einzelhandelsfunktionen und der Erfassung von Benutzerdaten verfügen Einzelhandelsmarken heute über einen umfassenden Überblick über die Wünsche ihrer Kunden.

Die Gestaltung des physischen und digitalen Einzelhandelserlebnisses wandelte sich von der Suche nach der Nadel im Heuhaufen zu der zielgerichteten Choreographie eines Tanzes. Die Arbeit besteht heute nicht mehr darin, Informationen zu sammeln – das geschieht automatisch während der normalen Geschäftsabläufe – sondern, um bei der Metapher des Tanzes zu bleiben, im Bestimmen, wie Schritte und Musik aufeinander abgestimmt werden müssen, um den Kunden zu begeistern. Tatsächlich ermöglicht es die moderne Technologie Einzelhändlern, die Loyalität der Kunden zu gewinnen, indem sie diesen ansprechende und nahtlose Benutzererfahrungen über mehr als 70 einzigartige Customer Journeys hinweg anbieten. Durch das Nutzen der Kundenbindung können Einzelhändler die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden besser verstehen, um mehr Laufkundschaft anzulocken oder Interessenten in Käufer zu verwandeln. Und mithilfe der richtigen Lösungen und Prozesse können Einzelhändler auf allen Ebenen des Unternehmens Verbesserungen erzielen, indem sie makellose Initiativen über den Point-of-Service, den E-Commerce für den Einzelhandel, die Software-Suite für das Auftragsmanagement und die Lieferketten umsetzen.

Das Kundenerlebnis im Einzelhandel

Einzelhändler dürfen nicht einfach nur auf den Nettoprofit schauen – ihre Priorität muss der Kunde sein. Ein Omnichannel-Käufer ist der profitabelste Kunde, den ein Unternehmen haben kann. Daher ist es entscheidend, wie man diese Kunden am besten anzieht und an sich bindet, um sich als Einzelhändler einen ganz besonderen Wettbewerbsvorteil zu sichern.

Laut einer kürzlich von Oracle durchgeführten Verbraucherstudie gaben 55 % der globalen Verbraucher an, dass ein attraktiver Preis immer noch der beste Weg sei, um sie von einem Interessenten zu einem Käufer zu machen. Aber letztendlich ist der Preis bei weitem nicht der einzige Faktor. Etwa 49 % gaben an, dass Sonderangebote und Rabatte sie zum Kauf motivieren würden, während 25 % sagten, dass die sofortige Verfügbarkeit und die schnelle Lieferung einen erheblichen Einfluss haben. Hier kommt die Technologie ins Spiel.

Während jeder einen Preis ändern kann, erfordert die Schaffung einer ausreichenden, erfüllenden Kundenerfahrung in diesen anderen Bereichen die Implementierung neuer Einzelhandelstaktiken, wie z. B. ein gezieltes Marketing und eine flexible Software-Suite für das Auftragsmanagement. Leider ist es fast unmöglich, Altsysteme zusammenzustellen, die diesen Kundenstandards entsprechen. Das Ergebnis sind dann oft unbefriedigende Käufererlebnisse und eine geringe Bindung an das Unternehmen. Einzelhändler können eine Omnichannel-Reifebewertung (PDF) durchführen, um zu prüfen, wo sie durch Prozess- und Technologieänderungen ihr Geschäft erheblich verbessern könnten. Einige Investitionen bieten einen schnellen ROI dank voreingestellter Konfigurationen. Für die nächste Initiative fallen dann aber wieder neue Ausgaben an. Der Schlüssel ist also die Einführung einer Plattform, die mit dem Unternehmen wächst oder kleiner wird und neue Servicemodelle ermöglicht.

Das Ziel von Einzelhändlern ist es, ein umfassendes Verständnis der Präferenzen und Verläufe ihrer Kunden zu erhalten, um ein überzeugendes Einkaufserlebnis zu generieren – selbst wenn es sich dabei, wie während der globalen Pandemie, um ein virtuelles Erlebnis oder die Abholung vor dem Laden handelt. Wenn neue Plattformen diese Daten sammeln, können Unternehmen diese nutzen, um den Einkaufsprozess erheblich zu verbessern, sei es durch personalisierte Angebote, Prämienkampagnen, neue Filialfunktionen oder eine beliebige Anzahl anderer Verbesserungen.

Damit Unternehmen sich die Kontrolle über ihren zukünftigen Erfolg sichern können, müssen sie den Kunden in den Mittelpunkt jeder Geschäftsentscheidung stellen und echte Beziehungen zu diesen Markenbotschaftern von morgen herstellen. Menschen schätzen echte Beziehungen und, wenn Unternehmen in diesen unsicheren zeigen, dass sie sich wirklich ihren Kunden widmen.

Das Erlebnis der Einzelhandelsmitarbeiter

Der Verkäufer im Einzelhandelsgeschäft ist für das Markenerlebnis entscheidend. Tatsächlich wären Unternehmen nichts ohne ihre hart arbeitenden Mitarbeiter, die im Geschäft die Verkäufe abwickeln und sicherstellen, dass stets neue Waren in den Regalen stehen. Es ist daher wichtig zu wissen, dass eine hochmoderne Technologie für die Kundenerfahrung diese Menschen dabei unterstützen kann, ihre Arbeit nun noch besser als jemals zuvor zu erledigen.

Rund 71 % der globalen Verbraucher gaben an, dass die Servicegeschwindigkeit, das Erlebnis beim Gang zur Kasse und die Lieferoptionen entscheidend sind, um sie zu motivieren, einem Einzelhändler treu zu bleiben. Die Interaktion zwischen einem Mitarbeiter und einem Kunden, ob online oder im Geschäft, ist für einen erfolgreichen Kaufabschluss häufig entscheidend. Aus diesem Grund ist es von wesentlicher Bedeutung, die Mitarbeiter mit allen Tools auszustatten, die sie benötigen, um bei ihrer Arbeit erfolgreich zu sein, insbesondere angesichts der hohen Fluktuationsrate der Branche.

Glücklicherweise kann eine Technologieplattform für den Einzelhandel diesen gesamten Prozess erheblich vereinfachen. Die personenbezogenen Daten der Kunden können automatisch erfasst und gespeichert werden, unabhängig davon, ob sie von einem Mitarbeiter im Geschäft eingegeben oder online übermittelt wurden. Auf diese Informationen kann jederzeit zugegriffen werden, wenn der Kunde zurückkehrt. Dadurch können wesentlich schneller personalisierte Antworten gegeben werden als mit den inkonsistenten Ablagesystemen von früher.

„Verbraucher haben nicht die Geduld, einem Unternehmen ihre Daten zweimal zu geben. Sobald ein Einzelhändler oder Mitarbeiter die bevorzugten Größen oder Marken eines Kunden erhalten hat, werden diese nicht allzu erfreut sein, wenn man sie noch einmal danach fragt – insbesondere, wenn die Angaben privater oder persönlicher Natur sind. Aber das ist das Schöne an einem automatisierten System: Es vergisst nicht“, erläutert Corey Gale, Solution Director, Oracle Retail.

Durch die Bereitstellung zuverlässigerer und wertvollerer Kundendaten an ihre Mitarbeiter können Einzelhändler diesen helfen, auf leistungsstarke KI zuzugreifen, um den Kunden ein vollständig personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten, das sie dazu motiviert, wiederzukehren.

Das Erlebnis des Einzelhändlers

Inmitten der globalen wirtschaftlichen und regulatorischen Unsicherheit, die durch die Pandemie verursacht wurde, versuchen Einzelhändler, die Kontrolle über ihre Geschäftsabläufe zu bewahren und weiterhin vertrauenswürdige Kundenerlebnisse zu bieten.

„Der massive Wechsel auf absehbare Zeit zum E-Commerce hat Unternehmen dazu gebracht, neue Strategien zu entwickeln, um ihre Interessenten im Internet in Käufer zu verwandeln“, erzählt Gale. „Lösungen für das Kundenerlebnis, wie sie von Oracle bereitgestellt werden – zum Beispiel eine Heatmap, die das Verhalten der Käufer nachverfolgt – können Unternehmen dabei helfen, kreative Hebel zur Nachfragegenerierung einzusetzen, die Kaufimpulse bei Kunden auslösen, die sich eine persönliche Note wünschen.“

Die geschäftlichen Vorteile der Implementierung dieser Lösungen sind vielfältig: Die Unternehmen profitieren von besseren Kundenerlebnissen, wiederkehrenden Käufern und höheren Werten bei ihren Warenkörben. Und ein konsistentes Einkaufserlebnis über alle Plattformen hinweg ist natürlich auch für mehr Multichannel-Käufer attraktiv – den wertvollsten aller Kunden.

Omnichannel-Lösungen können auch durch ihre positiven Auswirkungen auf die Effizienz der internen Abläufe die Wirtschaftlichkeit verbessern. Ein Kunde von Oracle hat uns kürzlich mitgeteilt, dass er sich darauf vorbereitet hatte, im nächsten Jahr 450.000 vermittelte Aufträge zu erfüllen. Aber aufgrund der Pandemie erhielt er in nur drei Monaten über 4 Millionen Aufträge. Dank der Agilität und Flexibilität seiner Backend-Systeme gelang es ihm irgendwie, jeden einzelnen zu erfüllen.

Auch wenn die Einzelhandelswelt von Tag zu Tag komplexer und schwieriger zu beherrschen wird, können Einzelhändler weiterhin die Kontrolle über ihr unternehmerisches Schicksal behalten. Die Investition in Omnichannel-Einzelhandelstechnologie und ihre Implementierung könnten der Schlüssel zu einer nachhaltigen Zukunft für den Einzelhandel sein, welche die Ladenfront, das Backoffice und die Vorstandsetage gleichermaßen zufriedenstellt.